La pandémie mondiale a poussé les clients et les marchands vers les plateformes en ligne. Cette migration a fait doubler les ventes au détail du commerce électronique au Canada, qui sont passées de 6,9 % de l’ensemble du commerce de détail en 2019 à 13,4 % en 2020, un chiffre qui s’est maintenu tout au long de 2021.
Les établissements physiques ont dû établir ou améliorer leur présence en ligne pour compléter leurs options en magasin et, ce faisant, ont rendu les solutions omnicanal prépondérantes dans le domaine des technologies de commerce électronique. Pour continuer de prospérer pendant que s’établit une nouvelle normalité, vous trouverez utile de savoir déchiffrer les tendances en matière de commerce électronique, car cela pourrait vous aider à développer votre marché actuel, à accéder à des renseignements commerciaux cruciaux et à nouer des liens avec vos clients afin de les fidéliser.
1. Magasinage en ligne par appareils mobiles
La popularité du magasinage à l’aide d’appareils mobiles ne cesse de croître et les consommateurs utilisent de plus en plus leur téléphone intelligent pour faire des achats en ligne. Bien que l’ordinateur de bureau demeure le principal outil utilisé pour le magasinage numérique, l’appareil mobile représente non seulement la technologie de l’avenir en ce qui concerne le commerce électronique, mais aussi une importante tendance dans ce domaine en 2022.
En optimisant la présence de votre marque sur les appareils mobiles, une initiative qui pourrait aussi améliorer votre classement dans les recherches locales sur Google, vous offrez à vos clients une expérience mobile fluide.
Si votre entreprise n’est pas encore connectée à une plateforme de magasinage en ligne offrant une expérience mobile efficace, c’est en 2022 que vous devriez ouvrir votre boutique mobile.
2. Reproduction en ligne de l’expérience en magasin
Bien que le magasinage sur Internet soit une option pratique, ce processus n’offre pas certains des avantages de l’achat en magasin. De nouveaux outils et de nouvelles technologies de commerce électronique comblent cette lacune et fournissent à votre boutique en ligne certaines des caractéristiques de l’expérience en magasin.
Par exemple, la réalité augmentée et la réalité virtuelle permettent aux clients de visualiser le fauteuil qu’ils prévoient acheter dans leur salon. Certains services virtuels vous permettent d’offrir à vos clients une visite ou une consultation par appel vidéo ainsi qu’une interaction personnalisée au cours de laquelle ils peuvent vous poser leurs questions directement.
Ne vous contentez pas de charger une nouvelle technologie sur votre plateforme en ligne actuelle. Réfléchissez plutôt avec votre équipe aux solutions novatrices que vous pourriez créer pour offrir à votre clientèle des services identiques (ou similaires) à ceux qu’ils obtiendraient en magasin.
Puisqu’il n’est pas (encore) possible de sentir, de toucher et de goûter les choses en ligne, privilégiez les éléments visuels et auditifs pour vous doter d’une présence tout à fait unique en ligne.
3. Personnalisation et programmes de fidélisation
Les consommateurs s’attendent à vivre une expérience de magasinage à la fois pertinente et personnalisée. Votre entreprise doit donc créer des offres et des expériences qui tiennent compte de leurs préférences individuelles ou de leurs relations antérieures avec vous. Une personnalisation efficace repose sur la compréhension des interactions des clients avec votre marque.
Les analyses réalisées au moyen de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique interprètent les comportements des clients et vous fournissent des données qui vous aident à créer des programmes de fidélisation et des offres sur mesure. Vous pouvez également reconnaître les tendances, comme l’abandon de panier, et mettre au point un reciblage automatisé pour faire revenir les clients à votre boutique en ligne.
En prenant le temps de comprendre le comportement de vos clients et leur interaction avec votre marque grâce à des outils modernes d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique, vous pourriez découvrir des informations beaucoup plus riches qu’un simple chiffre d’affaires.
4. Accès à partir des médias sociaux
Sur les médias sociaux, les clients peuvent voir un produit, cliquer sur le lien qui l’accompagne et accéder à la page où ils peuvent se le procurer. Plutôt que de se perdre dans les méandres des recherches et des comparaisons, les clients n’ont qu’à regarder, cliquer et acheter, ce qui donne un processus de vente à friction réduite.
Un grand nombre d’applications sociales permettent désormais de créer une boutique en ligne unique, où les clients peuvent parcourir vos produits et les acheter lorsqu’il se trouve sur le média social en question. Profitez également des outils de visibilité sociale qui signalent les mentions de votre marque et vous permettent d’en accroître la visibilité en répondant sur-le-champ aux commentaires positifs ou négatifs.
Bien entendu, il peut être utile de se concentrer sur les producteurs et influenceurs de contenu qui connaissent bien cet espace, mais ne négligez pas le simple pouvoir des liens avec vos clients actuels et du partage de leurs expériences positives sur les canaux de leur choix (vous pourriez également les inciter à le faire au moyen d’offres ou d’un accès précoce à vos produits).
5. Commerce durable et éthique
Bien que le commerce éthique ne soit pas une nouveauté, la consommation responsable est devenue un enjeu plus important au cours des dernières années.
Les clients qui s’en préoccupent peuvent rechercher des entreprises qui non seulement respectent leurs valeurs mais qui les incarnent. Ces préoccupations peuvent se manifester, par exemple, par la réduction de l’empreinte carbone ou par l’achat de café d’origine éthique auprès d’organisations qui soutiennent des organismes sans but lucratif. Dans le cadre de la reprise post-pandémie actuelle, la valeur de votre marque sera probablement évaluée sur la base de son interaction avec les communautés locales de vos employés et de vos clients et sur le soutien qu’elle leur apporte.
Les consommateurs veulent magasiner auprès de marques qui mènent leurs affaires avec honnêteté et transparence. Réfléchissez aux causes qui vous sont chères et faites en sorte que votre entreprise s’y conforme en trouvant une façon de redonner aux autres.
6. Retour des codes QR
Délaissés avant la pandémie, les codes QR se sont depuis avérés très utiles avec l’utilisation accrue des menus sans contact dans les restaurants.
Faciles à créer, ces codes rendent votre boutique en ligne et vos pages de produits facilement accessibles à partir du monde réel. Réfléchissez aux endroits propices à l’annonce de votre produit. Par exemple, demandez à un bar du quartier d’afficher le code QR du menu et du service de livraison de votre restaurant, ou affichez le code QR de la page de votre boutique de ski près des montagnes où l’on pratique ce sport.
Le regain d’intérêt pour les codes QR nous enseigne tout simplement ceci : les gens cherchent les produits dont ils ont besoin partout où ils se trouvent. Votre tâche, en tant qu’entreprise, consiste à déterminer où exactement les personnes chercheront votre solution unique, et à leur permettre d’accéder sur-le-champ à votre entreprise.
7. Variété des modes de paiement en ligne
L’une des tendances technologiques relevées est l’utilisation croissante du paiement mobile. Les consommateurs s’attendent à ce que le processus de paiement soit fluide et estiment que les portefeuilles mobiles et les autres applications de paiement sont des outils sécuritaires.
Un grand nombre de plateformes de magasinage en ligne peuvent proposer des plans de paiement par versements, des alertes d’expédition de produit et divers autres services qui simplifient grandement l’achat en ligne. Informez-vous auprès des réseaux d’entreprises locales pour connaître les plateformes les plus performantes et pour comprendre comment elles peuvent fournir à votre commerce des renseignements sur les tendances ainsi que des connaissances qui pourraient renforcer votre marque.
8. Service à la clientèle automatisé
L’intelligence artificielle peut vous fournir des renseignements cruciaux sur vos clients et vous pouvez vous en servir pour améliorer et automatiser votre service à la clientèle.
De plus en plus de consommateurs utilisent désormais des assistants vocaux pour chercher des entreprises. Par ailleurs, on peut recourir à des agents conversationnels (chatbots) et à des assistants virtuels pour passer des commandes, enregistrer des bagages et obtenir des renseignements sur l’état d’une commande. Compte tenu de la variété de marchés au Canada, vous pouvez également tirer parti des outils multilingues qui permettent aux clients de communiquer dans leur langue maternelle.
Les conversations avec les clients et toutes leurs questions peuvent être partagées au sein de votre entreprise, qui dispose alors d’une mine de précieux renseignements. Ces informations peuvent vous aider à créer des pages de produits et des foires aux questions qui peuvent non seulement faciliter les conversations avec votre clientèle active, mais aussi vous placer en bonne position dans les moteurs de recherche, même auprès des clients qui n’ont jamais interagi avec votre marque.
9. Marketing par commentaires
Pour établir votre influence dans les conversations relatives à votre industrie, pensez à interagir à l’aide de commentaires. Bien que le principal objectif soit d’aider les lecteurs à trouver des réponses à leurs questions ou à comprendre les produits, l’établissement d’une voix qui fait autorité sur les différentes plateformes ou les forums spécialisés peut se traduire par des pistes de vente directe.
C’est également un moyen pour vous de découvrir la meilleure façon d’exprimer vos réponses aux besoins des clients et de mieux connaître ceux-ci. Cette participation active offrira des débouchés tout en vous plaçant au cœur de conversations émergentes qui pourraient amener votre entreprise à innover et à abandonner les approches marketing qu’elle avait privilégiées jusque là.
Spécialistes chevronnés des Services aux PME d’Amex
Surveillez les tendances en matière de commerce électronique au Canada et pensez à en adopter quelques-unes parmi celles qui sont pertinentes pour votre entreprise. Vous enrichirez l’expérience que vous offrez à vos clients, fidéliserez davantage ceux-ci et contribuerez ainsi à la prospérité de votre entreprise.
Le présent article est présenté à des fins d’information générale uniquement. Il n’a pas pour but de donner des conseils juridiques ni n’exprime une opinion sur quelque question que ce soit. Il ne doit pas être considéré comme étant exhaustif et ne peut remplacer des conseils professionnels.