Le marché du commerce électronique croît rapidement au Canada, en particulier depuis que la pandémie a accéléré le passage au magasinage en ligne. Les ventes des commerces de détail électroniques devraient atteindre près de 35 milliards de dollars cette année au Canada et dépasser la barre des 40 milliards de dollars d’ici 2025. Les entreprises qui n’ont pas de vitrine en ligne risquent donc d’être laissées derrière.
Par contre, il faut faire preuve de stratégie pour passer au commerce en ligne.
Un bon point de départ consiste à mettre sur pied votre commerce électronique, que ce soit sur votre propre site Web ou sur une place de marché en ligne mais, pour vous démarquer, vous devez comprendre les tendances dominantes. Les pratiques exemplaires qui suivent vous aideront à parfaire votre stratégie de commerce électronique afin de fidéliser votre clientèle et d’offrir une expérience client exceptionnelle qui stimulera vos ventes en ligne.
1. Optimiser le contenu et le rendement de votre site Web
Vous pouvez vendre sur n’importe quel site, mais un site optimisé sera plus efficace pour stimuler vos ventes. Le contenu éditorial (comme le texte de votre site Web, les images, les titres des pages et les descriptions de produit) et le rendement technique de votre site peuvent tous deux avoir une incidence sur le taux de conversion.
Dans votre évaluation du rendement de votre site, commencez par la base : la qualité de votre hébergement et le temps de chargement de vos pages. Les pages doivent se charger en moins de 4 secondes pour optimiser le taux de conversion, et chaque seconde supplémentaire réduit votre taux de conversion d’environ 4,5 %. Si le chargement est long, vérifiez auprès de votre hébergeur s’il est possible d’accélérer le service et travaillez avec un développeur de sites Web pour découvrir la cause sous-jacente et la corriger.
Portez également attention au texte sur votre site Web. Pour stimuler les ventes, le texte de votre site Web doit communiquer le message de votre marque et souligner les principaux avantages que vous offrez à votre clientèle unique. Investissez dans des descriptions de produits et des titres de pages personnalisés rédigés en fonction de vos clients plutôt que d’utiliser les descriptions du fabricant. N’oubliez pas non plus d’ajouter des mots-clés descriptifs dans les titres des produits pour que vos clients puissent facilement trouver les produits en faisant une recherche sur votre site Web.
Gardez toujours à l’esprit le référencement naturel quand vous rédigez du texte pour votre site Web. Assurez-vous que toutes les pages de votre site comptent un méta-titre et une description détaillée du contenu afin que les lecteurs qui vous trouvent dans les résultats de recherche aient envie de cliquer. Pensez aux mots que les clients pourraient chercher pour trouver vos produits, et ajoutez aux titres de vos pages des mots-clés, des descriptions et du texte pour apparaître dans les résultats des moteurs de recherche et aider les clients à trouver votre site.
2. Faire des recommandations personnalisées
En matière de commerce électronique, la personnalisation est ce qui compte le plus. Un stupéfiant total de 80 % des clients souhaitent que les détaillants leur offrent une expérience personnalisée, et la personnalisation dans le commerce de détail peut faire croître le taux de conversion de 10 % à 15 % tout en réduisant de 10 % à 20 % les coûts de marketing et de ventes.
Personnaliser votre expérience de cybermagasinage peut favoriser votre réussite en ligne. Utilisez des modules d’extension et des widgets pour offrir des recommandations de produits sur toutes les pages de produit et pour présenter les produits associés et les produits que d’autres clients au profil semblable ont consultés. Faites aussi des recommandations de produit dans les paniers d’achat des clients afin qu’ils puissent ajouter des produits connexes à leur panier en un seul clic.
À mesure que votre stratégie de commerce électronique prend de l’ampleur, ajoutez une touche personnelle en élaborant des listes de produits et des guides d’achat en fonction des besoins de vos clients. Des guides s’articulant autour d’états d’esprit, d’événements ou de moments de la vie (comme des guides de cadeaux de Noël, de cadeaux aux nouveaux diplômés ou de cadeaux pour passer une journée de bien-être à l’intérieur) peuvent aider les clients à trouver des produits qu’ils aimeront exactement au moment où ils en ont besoin.
3. Créer des possibilités de vente incitative
La vente incitative est un élément central de toute stratégie de vente au détail, et vous devriez également l’intégrer à votre stratégie de commerce électronique. Les modules d’extension qui présentent des produits associés vous permettent de facilement suggérer des produits de qualité supérieure ou de plus grande taille aux clients, et vous pouvez augmenter vos ventes en donnant aux clients la possibilité d’acheter davantage d’articles à même leur panier.
Il existe aussi d’autres options de vente incitative. Vous pouvez par exemple vendre des produits associés dans des ensembles de produits sélectionnés avec soin, et permettre aux clients de passer facilement à un ensemble s’ils magasinent des articles individuels, afin d’augmenter la valeur moyenne des commandes tout en offrant commodité et valeur optimale aux clients. Vous pouvez aussi offrir aux clients des options d’abonnement qui leur permettent d’obtenir un léger rabais sur la livraison.
4. Mettre en place un programme de fidélisation
Il est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de conserver ses clients actuels. Il peut donc être avantageux d’accroître le maintien de la clientèle à l’aide d’un programme de fidélisation.
La plupart des clients sont attirés par la livraison gratuite et les rabais exclusifs, mais vous devriez aussi envisager d’offrir d’autres récompenses. Six clients sur dix affirment qu’ils veulent des programmes de fidélisation qui leur offrent un accès anticipé aux soldes, et la moitié indiquent qu’ils aimeraient obtenir un accès anticipé aux produits. Vous pourriez également offrir des cadeaux d’anniversaire, des concours et même des produits VIP dans le cadre de votre programme de fidélisation.
Quand vous mettez sur pied votre programme de fidélisation, appuyez-vous sur les préférences et les habitudes de magasinage de vos clients. Communiquez avec vos clients sur les médias sociaux ou en leur envoyant des sondages par courriel pour leur demander quelles récompenses ils préfèrent et ainsi créer un programme efficace.
5. Utiliser efficacement le marketing par courriel
Le marketing par courriel est essentiel pour vendre en ligne parce qu’il permet de garder le contact entre les achats et il évite que vos clients vous oublient. Il s’agit aussi d’un investissement solide qui, parmi tous les canaux de marketing, génère le meilleur rendement du capital investi, soit 36 $ de revenu pour chaque dollar dépensé.
Optimisez votre liste d’envoi en envoyant régulièrement des courriels sur les promotions et les lancements à venir, y compris des courriels exclusifs pour les membres du programme de fidélisation. Envoyez des courriels automatisés selon les comportements du client, comme des rappels de panier d’achat abandonné pour encourager le client à terminer son achat ou des courriels demandant des commentaires après un achat.
Enfin, tendez la main aux clients inactifs en leur offrant des codes promotionnels limités à usage unique pour les inciter à revenir.
6. Accroître votre service à la clientèle
À mesure que votre commerce en ligne croît, vous devez accroître votre service à la clientèle en conséquence. Les clients en ligne exigent d’obtenir un service exceptionnel, et 80 % des clients affirment qu’ils sont passés à une autre marque en raison d’un mauvais service à la clientèle.
Jetez les bases d’un service exceptionnel en mettant en place un répertoire de ressources qui donne des renseignements sur vos politiques d’expédition et de retour et sur votre programme de fidélisation, et qui répond aux questions les plus courantes des clients.
Ensuite, établissez un plan pour répondre aux préoccupations de vos clients par différents moyens, y compris par téléphone, par courriel, par clavardage et sur les médias sociaux. À mesure que votre entreprise croît, songez à investir dans un logiciel de gestion de l’expérience client qui vous aidera à répondre rapidement aux demandes de renseignements, ou encore à mettre en place un soutien à la clientèle automatisé, comme un robot conversationnel.
Bien qu’il puisse être intimidant de faire le passage à la vente en ligne, les bases de la vente, c’est-à-dire aider les clients à trouver des produits qu’ils aiment, créer des expériences personnalisées et offrir un excellent service, demeurent les mêmes. En résumé, une stratégie de commerce électronique bien équilibrée aidera votre entreprise à prospérer.
Le présent article est présenté à des fins d’information générale uniquement. Il n’a pas pour but de donner des conseils juridiques ni n’exprime une opinion sur quelque question que ce soit. Il ne doit pas être considéré comme étant exhaustif et ne peut remplacer des conseils professionnels.