Il est important pour les marques d’automobiles, les concessionnaires d’automobiles et les vendeurs de voitures d’occasion de se démarquer de leurs concurrents. L’une des façons d’y parvenir, mais que l’on néglige souvent, consiste à fournir le meilleur service à la clientèle possible. La prestation d’un service à la clientèle exceptionnel favorise la fidélité et permet de conserver les clients de longue date, un avantage certain par rapport à la concurrence.
Comment améliorer le service à la clientèle dans l’industrie automobile
En mettant l’accent sur de meilleures pratiques de service à la clientèle pour chacun de ces volets de votre entreprise, vous pouvez accroître la satisfaction de vos clients actuels et en attirer de nouveaux.
Service à la clientèle dans la salle d’exposition
Faire ses preuves en affaires ne résume pas à vendre un plus grand nombre de véhicules. Votre savoir-faire se manifeste dès que vous accueillez les gens, lorsque vous leur posez des questions et que vous tissez des liens avec eux. Il est particulièrement important d’offrir un service à la clientèle impeccable lorsqu’un client potentiel visite pour la première fois votre salle d’exposition.
Les vendeurs d’automobiles connaissent parfaitement leurs véhicules, mais les clients pensent habituellement que leur seul but est de réaliser des ventes. Formez votre personnel de vente pour vous assurer qu’il fournit des solutions aux problèmes de vos clients plutôt que de simplement leur vendre un véhicule. Pour cela, soulignez qu’il est important de poser des questions aux clients pour qu’ils aient le sentiment que les vendeurs qui les servent sont à l’écoute de leurs besoins et s’efforcent de leur fournir une solution qui y répond.
Il faut suggérer des produits qui vont résoudre les problèmes des acheteurs, en soulignant les avantages et les inconvénients de chaque option. Partagez des évaluations de produits, des témoignages et des démonstrations afin de susciter la confiance des clients. En vous concentrant sur les besoins des clients, vous tissez des liens de confiance avec eux et les incitez à vous être fidèles longtemps. Lorsque les clients ont le sentiment que vous les écoutez, que vous tenez compte de leurs besoins et que vous leur offrez une solution raisonnable, ils seront plus enclins à revenir vous voir lorsqu’ils auront besoin de changer de véhicule.
Service à la clientèle pour vos mécaniciens
Votre salle d’exposition n’est pas le seul endroit où les clients interagissent avec votre personnel. Si vous exploitez un atelier d’entretien et de réparation automobile, vos mécaniciens vont également avoir une incidence sur l’expérience client. En fait, puisque les propriétaires de véhicules visitent parfois leur concessionnaire des douzaines de fois pour des travaux d’entretien, votre atelier pourrait jouer un rôle crucial dans l’expérience client.
Vos mécaniciens et le personnel de votre service d’entretien influencent grandement la satisfaction et la fidélité de votre clientèle. Soulignez l’importance du service à la clientèle aux employés de votre service d’entretien et de réparation. Assurez-vous qu’une personne de ce service est capable d’expliquer clairement aux clients le ou les problèmes affectant leur véhicule et de leur présenter la solution.
Bien que les clients ne comprennent pas toujours tous les termes techniques que vos mécaniciens utilisent, ceux-ci sont des experts et, à ce titre, ils devraient être en mesure de fournir de précieux conseils en matière d’entretien préventif.
Service à la clientèle après-vente
Convaincre un client d’acheter chez vous une fois ne suffit pas. En vous assurant sa fidélité, vous pouvez économiser beaucoup d’argent en coûts accessoires. Lorsque vous traitez bien vos clients et leur faites comprendre qu’ils sont importants pour vous, vous les encouragez à revenir chez vous lorsqu’ils ont de nouveau besoin d’un véhicule. Vous les incitez également à recommander votre établissement à leurs amis et aux membres de leur famille.
Après avoir conclu la vente, remerciez-les d’être fidèles à votre entreprise en leur offrant des rabais ou des cadeaux. Personnalisez l’expérience client en offrant un soutien exceptionnel lorsqu’ils ont des questions.
Il est également possible d’utiliser l’intelligence artificielle et l’automatisation pour déterminer quel moment est le plus propice pour joindre les propriétaires de véhicules. Vérifiez le temps écoulé entre chaque achat de vos clients pour pouvoir faire un suivi auprès d’eux et leur fournir des renseignements importants au sujet de l’entretien.
Vos clients ont-ils tendance à remplacer leur véhicule au bout d’un certain nombre d’années? Si c’est le cas, profitez-en pour leur envoyer un courriel personnel à l’avance. Aux clients qui ont leur véhicule depuis 5 à 7 ans, envoyez des courriels dans lesquels vous soulignerez l’importance d’un bon entretien et ajoutez-y des rabais sur leur prochaine visite.
L’importance d’un excellent service à la clientèle pour les concessionnaires et vendeurs de voitures et de camions
Chaque client étant différent, la personnalisation de vos courriels et de vos expériences peut faire une grande différence. Les clients qui désirent acheter un véhicule ne recherchent pas nécessairement les mêmes choses. Certains privilégient la fonctionnalité, d’autres les prix moins élevés, certains se préoccupent de l’impact sur l’environnement, d’autres veulent afficher leur statut social.
L’industrie automobile est un marché concurrentiel. Il est donc important que votre établissement se distingue des autres. En offrant un service à la clientèle exceptionnel, non seulement vous encouragez les premiers acheteurs, mais en plus, vous fidélisez davantage une clientèle qui peut vous rapporter gros.
L’achat d’un véhicule est une transaction importante, que les gens prennent au sérieux. Les consommateurs doivent être convaincus que le véhicule qu’ils se procurent répondra à leurs besoins et ils veulent avoir la certitude que la personne et le constructeur qui le leur vendent sont fiables. Ce niveau de confiance n’est pas atteint au moyen d’un simple essai de conduite d’une dizaine de minutes. Pour l’obtenir, vous devez
- assurer des interactions positives avec votre équipe;
- obtenir d’excellentes évaluations de produit;
- adopter des pratiques réfléchies en matière de service à la clientèle.
Comment améliorer le service à la clientèle offert par votre équipe de vente
En plus de mettre l’accent sur les besoins de vos clients plutôt que sur vos ventes, vous et votre équipe pourriez prendre d’autres mesures pour offrir un service à la clientèle remarquable. Par exemple :
- Personnaliser vos services
- Offrir un soutien facilement accessible
- Partager des renseignements et des témoignages sur les médias sociaux
- Faire un suivi auprès de vos clients
- Solliciter l’opinion de vos clients
Le service à la clientèle joue un rôle crucial dans la prospérité d’une concession automobile. En abordant le service à la clientèle de façon tactique, vous aiderez vos clients à se sentir appuyés et en contrôle plutôt que pressés de prendre des décisions. Ils quitteront votre établissement le sourire au visage et auront envie d’y revenir et de vous recommander à leur entourage, contribuant ainsi à votre succès futur.
Le présent article est présenté à des fins d’information générale uniquement. Il n’a pas pour but de donner des conseils juridiques ni n’exprime une opinion sur quelque question que ce soit. Il ne doit pas être considéré comme étant exhaustif et ne peut remplacer des conseils professionnels.