« Tout dépend du client. Quand vous trouvez des clients qui parlent votre langue, vous n’avez plus qu’à leur partager votre enthousiasme et votre connaissance approfondie de l’industrie. Vous clôturez la vente en partageant leur passion, plutôt qu’en les forçant à dépenser de l’argent. »
— Mike Michalowicz
J’ai un bon ami qui est aussi entrepreneur. C’est un innovateur brillant qui résout constamment des problèmes au point de rendre l’ancienne solution obsolète. Il est plutôt introverti, comme beaucoup de gens très intelligents. Ce n’est pas un vendeur né. Rien ne le rebute plus que l’idée d’avoir à réfuter des objections, chipoter sur le prix ou battre son concurrent. Un jour, il m’a dit qu’il regrettait d’avoir créé son entreprise, car il détestait l’aspect commercial du métier.
Je le connaissais bien. Je savais qu’il avait un des meilleurs produits que j’ai vus. Je savais également qu’il pourrait le vendre même si lui-même n’y croyait pas.
Je lui ai demandé de me présenter son argumentaire de vente. Il s’est emmêlé les pinceaux pour conclure en me disant combien coûtait son truc.
Honnêtement, c’était très mauvais.
Je lui ai alors demandé de me parler de son produit et de son entreprise comme si on ne se connaissait pas. Son visage s’est éclairé. Il s’est lancé dans un exposé clair et passionné. C’était intéressant. C’était sincère. Et j’ai compris qu’il avait simplement besoin d’un peu d’encadrement pour devenir un excellent vendeur, même s’il pensait que c’était impossible.
Nous avons décidé de procéder à une séance d’encadrement informelle pendant laquelle nous avons manié des concepts liés à la clôture de la vente, plutôt qu’au démarchage. Quelle est la différence? Voyons cela de plus près.
Pratiquer la vente en fonction des besoins
L’une des raisons pour lesquelles les gens n’aiment pas vendre est qu’ils ont le sentiment d’être insistants. Ils ressentent de la culpabilité à l’idée de demander à quelqu’un de céder une partie de cet argent durement gagné. Effectivement, c’est courir au désastre.
Partons du principe que vous avez un bon produit ou service affiché à un prix plutôt raisonnable. Vous y croyez, mais communiquer la valeur de votre produit à des clients potentiels est un exercice difficile pour vous.
Vous devez revoir votre conception de la vente. Vous n’avez pas à insister sur l’intérêt de votre produit. La question est de savoir dans quelle mesure vos clients potentiels ont besoin de votre produit. Quand vous cherchez à comprendre les besoins de votre client, vous positionnez votre produit comme une solution à un point de friction. Vous êtes en train de procéder à une clôture, pas à un démarchage. Vous prenez la commande d’un article dont votre client a besoin ou qu’il désire. Plutôt facile, non?
Pour réussir votre vente en fonction des besoins, vous devrez cependant travailler en amont. Demandez-vous ceci : Qui est votre client idéal et quels problèmes allez-vous solutionner pour lui? La vente en fonction des besoins permet de résoudre des problèmes, plutôt que demander de l’argent ou insister pour obtenir de l’argent.
Cibler les bons clients
En particulier pour les entrepreneurs qui évoluent dans une niche commerciale, c’est-à-dire des produits ou des services spécialisés, essuyer les refus peut s’avérer désagréable, mais fréquent. « Les riches sont dans les niches », mais tout le monde ne sera pas prêt à payer un prix supérieur, car tout le monde n’accordera pas la même valeur à votre innovation.
Imaginez des pneus de voiture. La personne moyenne veut trouver le pneu qui soit à la fois le plus durable et le plus abordable possible. Mais les passionnés d’automobile? Ils seront prêts à dépenser gros pour avoir des pneus de qualité. Ce sont là deux groupes de consommateurs complètement différents. Essayez d’expliquer au conducteur moyen qu’il devrait dépenser 2 400 $ sur ses pneus pour sa voiture qui a trois ans alors qu’il peut obtenir quatre bons pneus pour 500 $. Si vous vendez des pneus qui valent 600 $ l’unité, vous devez trouver des conducteurs qui comprennent la valeur associée à ce prix supérieur.
Pourquoi travailler avec les bons clients relève-t-il de la clôture plutôt que du démarchage? Vous avez trouvé des personnes qui veulent ce que vous avez. Vous avez trouvé des personnes qui valorisent votre savoir-faire et votre vision. Automobile, jardinage, matériel audio... Peu importe le domaine, les fourchettes de prix s’adressent aussi bien à l’utilisateur occasionnel qu’au véritable passionné. Le jardinier du dimanche se contentera du sachet de graines à 99 cents trouvé à la quincaillerie. Mais le connaisseur vous achètera un sachet de graines patrimoniales sans OGM à 6 $.
Tout dépend du client. Quand vous trouvez des clients qui parlent votre langue, vous n’avez plus qu’à leur partager votre enthousiasme et votre connaissance approfondie de l’industrie. Vous clôturez la vente en partageant leur passion, plutôt qu’en insistant pour qu’ils dépensent de l’argent.
Planifier le suivi
Si vous vendez des bibelots bon marché, la plupart de vos opportunités de vente seront décidées sur-le-champ. Mais si vous vendez des services comptables professionnels à prix élevé ou des projets d’aménagement paysager sur mesure, vos clients potentiels auront généralement besoin de réfléchir, voire de demander d’autres devis ou propositions. Quand la clôture de la vente n’est pas un processus en une étape, je planifie systématiquement un suivi.
Quand vous faites une présentation de vente ou soumettez un devis, ne confiez pas à votre client potentiel le soin de faire un suivi auprès de vous et de passer commande. Faire un suivi, ce n’est pas nécessairement « insister ». C’est décharger votre client potentiel de cette responsabilité. Planifier un suivi ne devrait pas être complexe ou difficile. Vous pouvez simplement proposer d’envoyer un courriel dans un délai d’une semaine. S’il s’agit d’une transaction interentreprises, proposez à votre client de passer à son bureau sous trois jours. Quel que soit votre plan de suivi, respectez-le à la lettre. Je mets même des notes de suivi dans mon calendrier et ma liste de choses à faire.
Si vous affirmez que vous allez faire un suivi, faites-le. Et le plus extraordinaire dans tout cela : vous n’êtes pas en train de vendre quelque chose. Vous faites simplement ce que vous avez dit que vous feriez. D’ailleurs, vous n’êtes pas, non plus, obligé d’exiger un engagement de la part de votre client. Vous pouvez lui demander s’il a des questions. Vous vous montrez serviable et vous êtes en train de clôturer la vente, plutôt qu’en train de vendre vos services.
Parfois, il suffit de changer la perspective pour élever votre jeu. En considérant que vous êtes en train de clôturer la vente plutôt qu’en train de vendre quelque chose, vous diminuez votre anxiété tout en travaillant en faveur de votre résultat net. Se concentrer sur les besoins du client, cibler les bons clients et planifier un suivi sont autant de stratégies éprouvées qui permettent d’accroître ses ventes, grâce à la clôture.
Le présent article est présenté à des fins d’information générale uniquement. Il n’a pas pour but de donner des conseils juridiques ni n’exprime une opinion sur quelque question que ce soit. Il ne doit pas être considéré comme étant exhaustif et ne peut remplacer des conseils professionnels.