Dans le monde numérique d’aujourd’hui, il est fort possible que vous ayez déjà rencontré des robots de clavardage, qui transforment la façon dont le service à la clientèle est offert. Votre entreprise pourrait-elle profiter d’un robot de clavardage? Mais surtout, comment votre organisation peut-elle tirer parti de la technologie offerte actuellement afin de profiter de l’expérience client personnalisée et du contact humain tout en rehaussant sa productivité au moyen de l’automatisation?
Voici ce que vous devez savoir.
Comment les robots de clavardage fonctionnent-ils?
La plupart d’entre nous ont déjà été témoins de la façon dont fonctionnent ces robots. Conçus au moyen des dernières technologies, y compris l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle (IA), les robots de clavardage fournissent des réponses automatisées et personnalisées selon les questions posées. Ils sont souvent intégrés au site Web des entreprises ou configurés comme petite boîte ou fenêtre contextuelle. Leur fonctionnalité est régulièrement améliorée pour y ajouter de l’information et des données précises provenant d’autres programmes qui seront transmises aux utilisateurs.
Au moment de décider si un robot de clavardage conviendrait à votre entreprise, pensez à vos clients et à leur aisance à communiquer en ligne et au moyen d’appareils mobiles, ainsi qu’aux méthodes qui pourraient appuyer vos initiatives en matière de service.
Comment votre entreprise peut-elle tirer parti d’un robot de clavardage?
La plupart des organisations utilisent ces robots en tant que simple solution de service à la clientèle. Ils peuvent répondre efficacement aux questions courantes des clients, qui portent notamment sur l’emplacement et les heures ouvrables de l’entreprise. Cette fonctionnalité permet d’accroître l’efficacité organisationnelle pour que les employés de soutien et de service à la clientèle puissent se consacrer à des questions à plus grande valeur ajoutée qui doivent être résolues par des humains.
Commencez par tester un robot dans votre entreprise en tant qu’option de traitement des demandes simples, mais courantes. Pour partir du bon pied, vous pouvez commencer à l’utiliser pour répondre aux cinq questions que vos clients posent le plus souvent sur votre site Web.
Utiliser un robot vous permet de communiquer avec vos clients aux moyens d’appareils mobiles ou d’ordinateurs de bureau pour les aider à faire des achats, consulter leur historique de commande et répondre à leurs questions sur les commandes et les paiements effectués au moyen d’appareils mobiles.
Les robots de clavardage peuvent également être programmés pour qu’un employé du service à la clientèle assiste les clients « en direct » pendant les heures ouvrables régulières en dirigeant leurs questions au service concerné. De plus, ces robots qui comportent plusieurs fonctionnalités peuvent transmettre des messages marketing au moyen d’un algorithme de reciblage pour que les clients reçoivent des offres personnalisées selon leurs habitudes d’achat.
Ne cachez pas le fait que vous utilisez un robot de clavardage. Assurez plutôt les clients qu’ils peuvent toujours parler à une personne en direct s’ils le préfèrent; on appelle ce concept une « escalade ». Certaines entreprises, comme American ExpressMD, soulignent le fait qu’elles ont recours aux robots de clavardage pour compléter le service en direct offert par les employés du service à la clientèle en dehors des ouvrables normales, en veillant à ce que ceux-ci soient disponibles en tout temps sur le site Web.
Les risques associés aux robots de clavardage
Bien qu’ils reproduisent étroitement les interactions humaines, les robots ne sont que de simples outils technologiques. Pour maximiser leur efficacité, les propriétaires d’entreprise doivent comprendre leurs limites et leurs capacités avant de les présenter aux clients.
Si les membres de votre équipe ou vous-même n’avez pas le temps ni l’intérêt de mettre en place une stratégie à cette fin, le temps de tester cette technologie est peut-être mal choisi. Sans un plan d’exécution détaillé et de la formation, un robot de clavardage peut d’emblée représenter un échec commercial si ses réponses et commentaires sont confus, inappropriés ou inadéquats.
L’utilisation de ces robots comporte un autre risque. Les interactions impersonnelles peuvent frustrer ou irriter les utilisateurs et leur donner l’impression qu’ils discutent avec une machine au lieu d’obtenir un service à la clientèle approprié. Ces frustrations peuvent être causées par le fait que le nom de l’utilisateur n’est pas indiqué dans la boîte de clavardage ou qu’aucun moyen de communiquer simplement avec une personne ne lui ait été proposé. Il arrive également que les réponses et les messages des robots aient l’air trop automatisés plutôt que naturels, ou qu’ils ne correspondent pas avec la marque de l’organisation.
Les propriétaires d’entreprise doivent également veiller à ce que la configuration initiale des robots soit effectuée correctement et complètement. Ces robots doivent avoir accès à tous les programmes et les données nécessaires pour répondre aux questions des clients. Par exemple, si un client veut obtenir une mise à jour sur une date d’expédition, le robot doit pouvoir accéder au logiciel d’expédition.
L’importance de la stratégie et de l’intégration
Dans l’environnement technologie actuel en évolution rapide, il peut être difficile pour les entreprises de trouver le juste équilibre entre l’automatisation et le contact humain. L’utilisation d’un robot comporte des avantages et des inconvénients qui varient en fonction de vos activités. Par exemple, en cas de prestation de service, rien ne peut remplacer le sentiment d’assurance lié à une aide personnalisée et à une confirmation en direct qu’un problème ou qu’une commande seront traités selon les attentes du client. Le même principe s’applique pour des circonstances particulières. Pour American Express, un retard de paiement exigible causé par un accident familial doit être traité avec empathie et sympathie, comme seuls des représentants humains peuvent le faire.
Cependant, lorsque les clients posent des questions courantes, les robots peuvent transmettre promptement et efficacement des renseignements précis. Il s’agit souvent de l’option la plus rapide. La meilleure approche consiste à établir des politiques et procédures par mesure de discrétion et selon des scénarios de cas d’utilisation pour déterminer le rôle des robots de clavardage et faire progresser les initiatives de votre entreprise.
Enfin, si vous établissez un plan de mise en œuvre clair – qui puisse appuyer le service à la clientèle humain ainsi que les communications de ventes et de marketing – un robot pourrait améliorer votre expérience client globale.
Le présent article est présenté à des fins d’information générale uniquement. Il n’a pas pour but de donner des conseils juridiques ni n’exprime une opinion sur quelque question que ce soit. Il ne doit pas être considéré comme étant exhaustif et ne peut remplacer des conseils professionnels.