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Créer une expérience de livraison exceptionnelle pour vos clients

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Qu’ils achètent des vêtements, des appareils électroniques, des livres, de la vaisselle ou n’importe quel autre type de produits, les consommateurs s’attendent à une expérience positive qui commence dès qu’ils visitent un site Web et qui ne prend pas fin tant qu’ils ne sont pas heureux du produit qu’ils ont acheté

En tant que principal « point de contact » entre votre entreprise et vos clients, l’expérience de livraison a une très grande influence sur la satisfaction globale des clients. Une expérience positive à la livraison peut aussi aider à fidéliser vos clients. C’est une réussite primordiale à une époque où la valeur à vie des clients, c’est-à-dire le montant total que les clients dépensent sur vos produits au cours de leur vie, a une incidence directe sur les ventes, les revenus et les résultats des entreprises.

5 mesures à prendre maintenant

Créer une expérience de livraison exceptionnelle peut très bien valoir l’effort supplémentaire dans l’environnement commercial actuel. Voici cinq mesures que vous pouvez prendre afin d’offrir une expérience de livraison exceptionnelle en vue de préserver la bonne réputation de votre marque, d’augmenter la valeur à vie des clients et de garder vos clients heureux :

Allez plus vite. Selon Easyship, en moyenne, 6 à 12 % des livraisons du commerce électronique sont retardées, et cette proportion atteint plus de 30 % durant les périodes de pointe comme les Fêtes. 69 % des consommateurs disent être « moins susceptibles » d’effectuer de nouveaux achats auprès d’un magasin si leur commande n’est pas livrée dans les deux jours suivant la date de livraison prévue. Les entreprises offrant une livraison ultrarapide sont donc plus susceptibles de fidéliser leurs clients. La bonne nouvelle est que vous n’avez pas besoin d’avoir votre propre parc de véhicules pouvant livrer les commandes le même jour pour obtenir le même avantage. Vous pouvez faire appel à un service de messagerie ou à un service de livraison le même jour, regrouper vos commandes, et les faire livrer à temps, tout le temp
Exploitez la taille de votre entreprise à votre avantage. Alors que les plus grandes entreprises peuvent avoir besoin de plusieurs mois pour prendre des décisions et changer de stratégie, les plus petites sont souvent assez souples et agiles pour essayer de nouvelles choses, tester de nouvelles potions et adopter de nouvelles politiques. Tirez profit de votre souplesse en recherchant de nouveaux moyens d’améliorer l’expérience de livraison. Par exemple, vous pouvez essayer un modèle de livraison participative pour livrer les commandes le même jour pour les clients prêts à payer plus cher pour ce service, ou faire appel à une entreprise externe de logistique pour accomplir certaines de vos tâches d’exécution des commandes. De cette façon, vous pourrez concentrer vos efforts sur des choses plus importantes, comme la croissance de votre entreprise
Choisissez des emballages plus intelligents, de la bonne dimension et en matériaux durables. Les consommateurs soucieux de l’environnement d’aujourd’hui ne veulent pas recevoir une immense boîte remplie de rembourrage qui ne contient que quelques petits articles. En plus d’être dommageable pour l’environnement, une telle pratique force vos clients à éliminer la boîte et son rembourrage de manière responsable. Vous pouvez leur éviter cette surprise déplaisante en fournissant aux employés d’exécution des commandes et d’expédition un plus grand choix de boîtes, de boîtiers plats et de matériel d’emballage, en sachant que dans le feu de l’action, ils choisiront ce qui est à portée de main, rempliront la boîte et l’expédieront.
Écoutez vos clients. N’essayez pas de deviner ce que vos clients veulent, demandez-leur. Par exemple, en utilisant un sondage en ligne après les transactions, vous pouvez rapidement découvrir ce qu’ils pensent de l’expérience, ce qu’ils n’ont pas aimé et ce qu’ils aimeraient que votre entreprise fasse. Posez quelques questions sur l’expérience de livraison en particulier pour découvrir ce pour quoi ils sont prêts à payer (comme la livraison le même jour), combien de temps ils sont prêts à attendre pour leurs commandes, et s’ils ont eu des problèmes avec la livraison ou le déballage. Utilisez leur rétroaction pour ajuster vos offres et trouver de nouvelles façons de continuer à répondre aux besoins de vos clients.
Exploitez vos indices de rendement clés pour la livraison. Déterminer le rendement de votre logistique de livraison peut ressembler à un jeu de devinettes. Même s’il semble que tout fonctionne comme prévu, sans données pour appuyer vos impressions, vous perdez peut-être de l’argent chaque mois. Utilisez des indices de rendement clés comme le taux de livraisons ratées ou manquées, le taux de livraisons à temps, le taux de livraisons exactes et le temps moyen des livraisons pour améliorer l’expérience de livraison, et protéger votre marge de profit dans cette période de hausse constante des coûts de transport, de carburant et de main-d’œuvre.

Vos clients acceptaient peut-être un délai de livraison plus long et une expérience de déballage insatisfaisante dans le passé, mais ce n’est plus le cas aujourd’hui. Maintenant que votre plus grand concurrent n’est qu’à un clic ou tapement de doigt de votre entreprise, il est important de consacrer plus de temps et d’efforts à la création d’une excellente expérience de livraison. Commencez par évaluer vos approches actuelles, demandez la rétroaction de vos clients, et utilisez les indices de rendement clés et les données pour apporter plusieurs petits changements qui peuvent rapidement faire une grande différence.