Les consommateurs modernes se fient à leurs pairs pour obtenir des conseils sur quoi acheter, et prennent souvent les évaluations en ligne, les rétroactions et les autres formes de contributions très au sérieux lorsqu’ils magasinent. Cela donne aux petites entreprises un petit avantage dans un monde où les très grandes entreprises ne peuvent pas toujours répondre à toutes les évaluations et à tous les commentaires publiés en ligne à leur sujet.
« La rétroaction de la clientèle permet aux petites entreprises de non seulement faire concurrence aux plus grandes entreprises, mais aussi de les détruire », explique Business2Community. « Les entreprises de toutes les tailles reçoivent de la rétroaction des clients, qu’elles le veuillent ou non, mais les petites entreprises peuvent vraiment y réagir rapidement. »
C’est surtout vrai pour les petites entreprises qui connaissent leur public cible et qui peuvent reconnaître le genre de rétroaction auquel leurs clients peuvent s’identifier ou se fier pour obtenir des conseils. Ces petites entreprises peuvent réagir à la rétroaction d’une façon qui donne aux clients l’impression qu’ils sont écoutés et appréciés. « Un client qui se sent apprécié est un client à vie », ajoute Business2Community.
5 façons de transformer la rétroaction des clients en avantage
Beaucoup d’entreprises choisissent d’ignorer les commentaires positifs et négatifs de leurs clients, à leur détriment. Voici cinq façons dont les petites entreprises peuvent transformer la rétroaction de leurs clients en avantage concurrentiel :
- Répondez rapidement aux évaluations des clients. Parcourez les médias sociaux, le site Web de votre entreprise et toute autre plateforme pertinente pour voir ce que les clients disent au sujet de votre petite entreprise, de ses produits ou de ses services. Montrez à vos clients qu’ils sont importants pour vous et que vous les écoutez. Si une personne publie une évaluation positive, n’hésitez pas à la remercier. Si la rétroaction est négative, excusez-vous pour le problème et offrez à la personne d’en discuter hors ligne en vue de régler le problème. « Prendre le temps de répondre aux clients montre que vous vous efforcez de vous améliorer et que vous suivez le principe de la contre-réaction », recommande Indeed. « Cela veut dire que vous tenez compte des critiques constructives pour devenir une meilleure entreprise. »
- Offrez toujours une solution au client. Si vous trouvez un client insatisfait, vous devriez chercher à régler le problème dès que possible. Après tout, les opinions se répandent comme une trainée de poudre en ligne, et nous avons tous vu les statistiques indiquant que les gens sont bien plus susceptibles de laisser un commentaire négatif qu’un commentaire positif en ligne. Si vous vous excusez publiquement en ligne en réponse à une plainte, assurez-vous de mentionner les améliorations ou les modifications apportées en raison de la rétroaction. Et si vous comptez apporter des changements plus tard, mentionnez-les aussi. « Vous pouvez aussi présenter d’autres options de communication et demander aux clients de vous donner une deuxième chance », selon Indeed. « Cela aidera votre entreprise à compter des points auprès des nouveaux clients qui liront l’évaluation. »
- Laissez vos clients établir une preuve sociale et rehausser votre entreprise. Utilisez le clavardage en temps réel, des courriels ou des sondages au téléphone pour mieux comprendre vos clients, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Créez une courte liste de questions et demandez aux clients ce qu’ils pensent de leur expérience. Ensuite, utilisez cette rétroaction pour établir une preuve sociale avec une page de témoignages. « Lorsque des clients mentionnent votre marque, laissent des commentaires sur vos publications ou vous envoient un message, ils vous donnent une rétroaction utile que vous pouvez utiliser pour établir une preuve sociale et rehausser votre entreprise », explique Business.com. « Pour bien comprendre votre public cible, vous devez connaître leur opinion de votre marque et de vos produits. »
- Ne les laissez pas sans réponse. Tous les clients ne s’attendent pas à une réponse individuelle à leur plainte, mais ils veulent que vous reconnaissiez leurs préoccupations et que vous y réagissiez. Par exemple, alors que la chaîne d’approvisionnement était perturbée durant la pandémie, vos clients pouvaient attendre plus longtemps que d’habitude pour recevoir leur commande. Au lieu d’attendre de recevoir des plaintes, soyez proactif et avisez vos clients du retard, dites-leur ce que vous faites pour remédier à la situation, et dites-leur quand le problème devrait être réglé. « Si vos comptes de médias sociaux sont bombardés par des plaintes au sujet d’un seul problème », selon The Ascent, « vous pouvez dire à tout le monde que vous avez bien reçu le message et que vous travaillez à régler le problème en un seul message. »
- Utilisez les médias sociaux comme un outil de communication bidirectionnel. Vos clients utilisent les médias sociaux pour diffuser leur rétroaction sur leurs interactions avec votre entreprise, et vous aussi pouvez utiliser cet outil gratuit à très grande portée à votre avantage. Les médias sociaux permettent aux petites entreprises de gérer la rétroaction de la clientèle et de faire connaître leur message par plus de personnes sans fournir beaucoup d’efforts. Si un client utilise Twitter pour vous féliciter d’avoir rapidement réglé un problème, assurez-vous de lui répondre en conséquence. Cela montre encore une fois que vous êtes à l’écoute et réactif, et aide à créer de la valeur à vie pour les clients.
En suivant ces conseils pour votre entreprise, vous pouvez obtenir un avantage sur vos concurrents, qui ignorent peut-être la rétroaction de leurs clients. Vous pouvez aussi montrer que votre entreprise se soucie vraiment de sa réputation et gagner plus de clients à vie.
Le présent article est présenté à des fins d’information générale uniquement. Il n’a pas pour but de donner des conseils juridiques ni n’exprime une opinion sur quelque question que ce soit. Il ne doit pas être considéré comme étant exhaustif et ne peut remplacer des conseils professionnels.