Tout le monde sait que les fermetures, les mesures sanitaires et les pénuries de main-d’œuvre ont durement frappé les petites entreprises canadiennes.
Mais il n’y a pas que des mauvaises nouvelles.
Selon un récent sondage, la majorité des Canadiens (77 %) prévoient dépenser davantage qu’avant la pandémie dans les entreprises, les magasins de détail et les restaurants locaux. Les Canadiens, en particulier les millénariaux et les personnes de la génération Z, cherchent également à appuyer les entreprises appartenant à des personnes autochtones, noires et de couleur et à des personnes LGBT+. Cela crée de nouvelles possibilités d’entrer en contact avec de nouveaux clients pour les petites entreprises, y compris celles appartenant à des personnes d’un groupe minoritaire, qui ont été particulièrement touchées par la pandémie.
Toutefois, pour attirer des clients dans la « nouvelle normalité », il faut adapter votre offre aux besoins post-pandémiques des Canadiens et trouver des façons d’assurer la pérennité de votre entreprise en cas de fermetures. Voici sept conseils pour vous aider.
1. Faire le passage au commerce électronique
Le marché du commerce électronique du Canada est parmi ceux qui croissent le plus rapidement au monde, et il devrait atteindre 3,7 milliards de dollars américains en 2023, par rapport à un peu plus de 2,5 milliards de dollars en 2019. Par conséquent, le commerce électronique sera de plus en plus essentiel pour établir le contact avec vos clients et développer votre entreprise.
Évidemment, vous pouvez créer votre propre commerce électronique personnalisé, qui vous permettra d’offrir une expérience personnalisée adaptée à vos besoins uniques et à votre clientèle. Toutefois, si vous êtes prêt à sacrifier la personnalisation pour vous lancer plus rapidement, d’autres options s’offrent à vous. En voici quelques exemples.
- Constructeurs de site Web : Ces plateformes tout-en-un offrent l’hébergement, la construction du site et le soutien au commerce électronique, ce qui vous permet de facilement lancer votre boutique en ligne à l’aide d’un seul service. Puisque les sites Web préconstruits ne nécessitent pas de codage, ils peuvent être configurés rapidement sans expertise technique particulière. Toutefois, sans code personnalisé, les options de votre site pourraient être limitées.
- Marchés en ligne : Les grandes plateformes en ligne, comme Amazon, Walmart Canada et Best Buy Canada, permettent aux vendeurs de télécharger leurs produits et de les vendre directement. L’utilisation d’une plateforme existante facilite la vente en ligne, mais vous devrez suivre les modalités de chacun des marchés auquel vous avez recours.
- Places de marché sur les médias sociaux : Les plateformes comme les boutiques sur Facebook et Instagram vous permettent d’établir le contact avec vos clients sur les médias sociaux.
Quand vous commencez à vendre en ligne, faites croître votre stratégie de commerce électronique au même rythme que votre entreprise, et adoptez d’autres formes de marketing numérique, comme le marketing par courriel ou un blogue, pour aider votre entreprise. [link to e-commerce piece]
2. Commencer à offrir des services virtuels
Vous pouvez accroître vos revenus en lançant votre site de commerce électronique ou en diversifiant votre entreprise à l’aide d’offres disponibles en ligne seulement. Les marques de luxe ont adopté le magasinage personnalisé pour survivre à la pandémie, et les entreprises des autres secteurs peuvent aussi avoir avantage à offrir des services virtuels.
Trouvez des façons de proposer des services qui peuvent être offerts à distance, qui répondent aux besoins de votre clientèle et qui correspondent à l’image et à l’expertise de votre marque. Les séances de magasinage personnalisé, les cours en ligne et la consultation peuvent tous apporter une valeur ajoutée à votre offre de base même quand votre établissement physique connaît un ralentissement temporaire.
3. Offrir le ramassage à l’auto de façon permanente
Il était essentiel d’offrir le ramassage à l’auto pendant la pandémie. Il est maintenant temps de songer à l’ajouter à votre stratégie à long terme pour les clients qui n’aiment pas particulièrement se rendre en magasin.
Si ce n’est pas déjà fait, indiquez que vous offrez le service de ramassage à l’auto sur votre site Web et sur vos médias sociaux. Ensuite, créez une foire aux questions sur le ramassage à l’auto qui donnera des renseignements essentiels, notamment :
- À quel moment et à quel endroit le ramassage à l’auto est-il offert?
- Quelle preuve d’achat les clients doivent-ils présenter?
- Le masque est-il obligatoire ou suggéré?
- Comment les clients peuvent-ils communiquer avec vous pour effectuer le ramassage ou poser des questions?
Assurez-vous que votre personnel connaît bien votre politique de ramassage à l’auto et qu’il a reçu une formation pour offrir une expérience client exceptionnelle.
4. Améliorer l’expérience client en magasin
Les périodes de perturbation peuvent faire diminuer l’achalandage, mais elles offrent aussi une occasion de créer une expérience client unique en magasin.
Améliorez (et agrandissez) les présentoirs qui montrent les nouveaux produits, les produits les plus vendus ou les offres saisonnières afin d’aider les clients à trouver des produits qu’ils aimeront et de favoriser la distanciation sociale. Vous pourriez aussi transformer une partie de votre établissement en salle d’exposition pour créer une expérience immersive qui stimulera les ventes.
Enfin, cherchez des façons de créer une expérience client sur mesure en offrant des événements ou des séances de magasinage privés qu’il ne sera peut-être plus possible d’offrir quand les affaires reprendront.
5. Fidéliser la clientèle
Les clients fidèles sont essentiels à la santé de votre entreprise, puisqu’une amélioration du maintien de la clientèle de seulement 5 % peut faire croître vos revenus de 25 % à 95 %. Lorsqu’il y a des perturbations qui ont une incidence sur les habitudes de magasinage des clients, vous devez avoir un plan pour que les clients continuent de venir vers vous.
Encouragez l’assiduité de la clientèle en trouvant des idées d’offres exclusives aux abonnés. Les détaillants peuvent par exemple offrir un abonnement mensuel ou trimestriel à une boîte remplie de produits saisonniers, ou offrir une adhésion qui permet aux clients d’obtenir un petit rabais sur leurs achats.
Récompensez vos meilleurs clients à l’aide d’un programme de fidélisation, et songez à offrir des coupons à utiliser pour un achat ultérieur au point de vente afin d’inciter vos clients à revenir. Pendant que vous établissez votre liste d’envoi, relancez les clients avec des codes promotionnels exclusifs, envoyez du contenu utile pour aider les clients à optimiser leurs achats et gardez le contact au moyen de bulletins annonçant les principaux lancements et promotions.
6. Créer un sentiment d’urgence pour stimuler les ventes
Les clients ont tendance à surveiller leurs finances de plus près en période de perturbation. Vous devez donc créer une rareté pour stimuler la demande. Les clients détestent manquer une bonne affaire : près de la moitié (45 %) des clients affirment qu’ils sont plus susceptibles d’acheter un produit ou de s’informer à son sujet s’ils ont l’impression qu’il est difficile à trouver ou s’ils craignent qu’il soit bientôt épuisé.
Profitez de l’envie de consommer en faisant la promotion de produits saisonniers et en édition limitée. Trouvez de nouveaux produits en édition limitée qui pourraient attirer vos clients et mettez en vitrine les articles qui se vendent rapidement.
Parallèlement, stimulez les ventes à l’aide de promotions à durée limitée, comme des soldes-éclairs d’une journée et des codes promotionnels à durée limitée. Vous pourriez aussi offrir des codes exclusifs, par exemple des codes réservés aux membres de votre programme de fidélisation ou aux clients qui vous ont trouvé sur les médias sociaux. N’oubliez pas de créer une rareté pour fidéliser votre clientèle en permettant à vos meilleurs clients de précommander des articles ou d’accéder à vos soldes à l’avance.
7. Entretenir des relations solides avec vos fournisseurs
Les relations assurent la solidité de votre entreprise, et cela est particulièrement vrai en période de perturbation. Diversifier votre chaîne d’approvisionnement (et entretenir de bonnes relations avec vos fournisseurs) peut contribuer à réduire le risque de perturbation et éventuellement vous aider à négocier des modalités de paiement plus favorables afin de traverser la tempête.
Les périodes de perturbation peuvent être difficiles, mais une transformation de vos pratiques commerciales pour répondre à la demande des clients aidera votre entreprise à en sortir plus forte.
Le présent article est présenté à des fins d’information générale uniquement. Il n’a pas pour but de donner des conseils juridiques ni n’exprime une opinion sur quelque question que ce soit. Il ne doit pas être considéré comme étant exhaustif et ne peut remplacer des conseils professionnels.