En mars 2020, les propriétaires d’établissements de détail ont dû modifier rapidement leurs activités pour survivre. Alors que la vie reprend – ou semble reprendre – son cours normal, de nombreux magasins de détail s’efforcent de retrouver leur rentabilité prépandémique.
Pour certaines entreprises, le défi est de taille, car elles ont l’habitude d’une clientèle qui fréquente des établissements physiques alors que depuis plus d’un an, de nombreux magasins ont effectué une bonne partie de leurs ventes uniquement en ligne.
Voici quelques conseils qui pourraient aider votre magasin de détail à reprendre du mieux et à continuer de prospérer.
Conseils pour récupérer vos ventes au détail
La pandémie a eu d’importantes répercussions dans le secteur du commerce de détail, notamment sur la façon dont les clients magasinent. Beaucoup d’établissements de détail ont transféré leurs activités en ligne et les clients se sont habitués à pouvoir faire leurs achats sans quitter leur domicile et à l’heure qui leur convenait. Plutôt que de prévoir se rendre au magasin, ils ont organisé leur horaire en fonction des heures de livraison ou opté pour la cueillette à l’auto.
Ceux qui ont préféré visiter les établissements ont privilégié les commerces où ils pouvaient se procurer tout ce dont ils avaient besoin. Les magasins à grande surface s’en sont bien sortis, avec un recul d’à peine 0,6 % de leurs bénéfices en moyenne par rapport aux détaillants des centres commerciaux qui, pour leur part, ont subi une baisse de 256 %.
Cela ne veut pas dire que pour réussir, il faut commencer à offrir tout ce qu’il est possible de vendre. Cela signifie plutôt que pour améliorer vos ventes au détail, vous devrez probablement mettre en pratique quelques conseils pour aider votre établissement à se refaire une santé.
1. Passer au magasinage en ligne
Lorsque les magasins ont fermé et que les gens devaient rester à la maison, les clients se sont tournés vers leurs ordinateurs et leurs appareils mobiles pour effectuer leurs achats. Même ceux qui n’avaient jamais envisagé magasiner sur Internet avant la pandémie se sont retrouvés en train de parcourir les sites des boutiques en ligne. Il s’agit d’une habitude qui pourrait perdurer malgré la réouverture des commerces.
Par ailleurs, beaucoup de gens font leurs achats en ligne et passent ensuite les chercher en auto plutôt que de visiter eux-mêmes le magasin. Dans la mesure du possible, il faut donc offrir les deux options à vos clients.
2. Comprendre l’évolution des habitudes d’achat
Puisque les gens travaillent à distance et ne peuvent pas toujours sortir, les vêtements décontractés et de sport sont beaucoup plus populaires. Selon un rapport, les entreprises qui proposent des vêtements professionnels ont vu leurs ventes baisser tandis que les achats en ligne de pyjamas bondissaient de 143 %.
Examinez vos ventes pour savoir si vos clients dépensent différemment chez vous et si vous devez adapter votre offre de produits en fonction de ce changement.
3. Offrir la possibilité d’acheter sans toucher
Très souvent, l’expérience de magasinage consiste à toucher, à goûter ou à essayer un produit avant de se le procurer. Lors de l’achat de maquillage, par exemple, une bonne partie de la transaction consistait à faire l’essai de différentes couleurs. Les épiceries et les magasins d’alimentation spécialisés offraient souvent des bouchées à déguster pour mettre les clients en appétit et les intéresser davantage à un produit.
Afin de restreindre les surfaces partagées et les interactions, et d’assurer ainsi le respect des consignes sanitaires, les magasins ont cessé d’offrir de tels services, ce qui a affecté l’expérience de magasinage.
Si vous comptiez sur le fait que vos clients pouvaient toucher ou goûter vos produits avant de les acheter, vous devez trouver une solution de rechange. Vous pouvez, par exemple, offrir un service d’essayage en ligne ou réduire au minimum la manipulation d’échantillons par les clients.
Stratégies d’amélioration de la performance de votre magasin de détail
Avec la réouverture des magasins, il existe des moyens d’améliorer les résultats de votre magasin de détail et de ramener vos ventes au niveau voulu.
Montrer que vous vous souciez de vos clients
Beaucoup de clients hésitent à remettre les pieds dans les magasins. Ils ont besoin d’être rassurés et de se sentir à l’aise de le faire. Montrez-leur que vous êtes sensible à cette incertitude et qu’ils seront en sécurité dans votre établissement. Demandez à vos employés de désinfecter régulièrement vos installations. Mettez en place des consignes de nettoyage pour que vos clients constatent que votre commerce est un endroit sûr.
Organiser des événements
Même si vous devez réduire le nombre de personnes présentes en même temps dans votre magasin, vous pouvez quand même organiser des événements (respectueux des consignes sanitaires) pour attirer les clients chez vous.
Commanditez des activités pertinentes pour votre établissement. Si vous vendez des vêtements, vous pourriez inviter une styliste qui offrira un atelier sur le choix des vêtements. Limitez le nombre de billets à vendre et offrez un rabais aux clients qui font un achat après l’atelier.
Récompenser les clients
Les magasins de détail peuvent proposer des programmes de fidélisation qui récompensent les clients qui magasinent chez eux et en fonction de la façon dont ils font leurs achats.
Proposez un rabais pour la première commande en ligne, la première cueillette à l’auto ou le premier ramassage en magasin. Offrez des récompenses supplémentaires aux clients qui achètent pendant les périodes généralement creuses. Offrez en magasin les mêmes primes que vous offrez en ligne (échantillons gratuits, par exemple).
Simplifier l’expérience en magasin
Les clients ont pris l’habitude d’effectuer leurs achats rapidement dans des établissements où il y a peu de monde. En offrant aux clients qui fréquentent votre commerce une expérience très fluide en magasin, vous les encouragez à revenir.
Proposez des visites virtuelles de votre magasin pour que les clients puissent voir à quel endroit se trouvent les articles avant leur visite. Offrez le paiement sans contact pour qu’ils ne s’inquiètent pas d’avoir à manipuler un terminal que plusieurs autres personnes auront également touché. Placez les articles les plus populaires à l’avant du magasin pour que les clients n’aient pas à se rendre tout au fond pour les trouver.
Une stratégie de magasin physique repensée
Il n’est pas nécessaire de faire de gros changements pour encourager les clients à revenir vous voir. L’adoption de quelques stratégies de croissance des ventes au détail seulement pourrait suffire à améliorer la performance de votre établissement.
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Le présent article est présenté à des fins d’information générale uniquement. Il n’a pas pour but de donner des conseils juridiques ni n’exprime une opinion sur quelque question que ce soit. Il ne doit pas être considéré comme étant exhaustif et ne peut remplacer des conseils professionnels.