À mesure que l’argent comptant devient de moins en moins utilisé et que les succursales bancaires physiques deviennent obsolètes, les gens cherchent constamment de meilleures façons de gérer leur argent en ligne. Avec l’arrivée des avancées technologiques, les attentes des clients en matière de services bancaires numériques sont maintenant beaucoup plus élevées, tout comme le nombre d’options qui s’offrent à eux.
Pour que les institutions financières restent concurrentielles, elles doivent offrir une expérience bancaire en ligne personnalisée et simple. Vous trouverez ci-dessous quelques points que les fournisseurs devraient garder à l’esprit dans la lutte pour fidéliser la clientèle.
Attentes des clients en matière de services bancaires numériques
Les clients qui croient que leurs attentes ne sont pas satisfaites peuvent transférer leurs fonds d’une institution à une autre en quelques secondes. Comme ils ont de nombreuses options à portée de main, ils ne ressentent plus le besoin d’accepter un compromis à l’égard des caractéristiques essentielles d’une expérience bancaire numérique positive. Voici ce que les clients de services bancaires modernes attendent de leur expérience bancaire :
- Facilité d’utilisation
- Les clients sont habitués à ce que la technologie leur facilite la vie en un clic, et ils ont les mêmes attentes lorsqu’il est question de services financiers. Ils s’attendent à être en mesure de gérer leurs opérations bancaires et de faire le suivi de leurs budgets lors de leurs déplacements, en tout temps et sur n’importe quel appareil, sans restriction.
- Rapport qualité-prix
- Les clients veulent le meilleur rapport qualité-prix. Cela pourrait signifier moins de frais de service et de transaction ou de meilleurs taux de change lorsqu’ils voyagent à l’étranger. Comme les clients peuvent magasiner en ligne sans effort pour obtenir les meilleurs taux d’intérêt et les meilleures offres promotionnelles, les banques doivent constamment suivre leurs concurrents.
- Sécurité élevée
- Les clients doivent pouvoir faire confiance à leur banque lorsqu’ils lui confient des renseignements financiers confidentiels, des données personnelles et des actifs. Toute violation de votre système de cybersécurité entraînera une perte de confiance des consommateurs, et par conséquent, une perte commerciale.
- Soutien en temps réel
- Les consommateurs veulent avoir accès à leurs comptes en tout temps et obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin. Pour les demandes plus simples, des options automatisées comme un agent conversationnel peuvent suffire. Toutefois, pour le dépannage en cas de problème plus complexe, il est essentiel d’offrir un accès facile à un représentant du service à la clientèle par clavardage ou par téléphone.
- Services personnalisés
- Lorsque vous proposez des services personnalisés, vous devez d’abord évaluer et comprendre les besoins et les désirs de vos clients. Vos clients s’attendent à obtenir tout ce dont ils ont besoin rapidement, intuitivement et au moyen du canal de leur choix, que ce soit en personne ou dans un environnement virtuel.
Façons d’améliorer les services bancaires en ligne pour les clients
Afin d’offrir une expérience positive en matière de services bancaires numériques en ligne, les banques devraient envisager de mettre en œuvre les améliorations suivantes.
- Offrir une intégration numérique de bout en bout
- Lors de l’intégration d’un nouveau client, l’utilisation d’un processus numérique réduit les risques d’erreurs pouvant retarder sa demande, comme des champs de données vides ou des signatures manquantes. L’intégration numérique permet également de gagner du temps et d’économiser de l’énergie en éliminant le besoin d’avoir une conversation téléphonique avec un représentant de la banque ou de visiter une succursale en personne. Elle donne aux clients la flexibilité et la satisfaction instantanée auxquelles ils s’attendent dans un monde numérique.
- Tirer parti de l’intelligence artificielle
- Éliminez les longues périodes d’attente au bout du fil en utilisant des agents conversationnels. Ces assistants numériques peuvent automatiser les tâches routinières et répondre aux questions fréquemment posées. Les clients apprécieront la capacité d’être guidés en toute transparence par l’interface numérique à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit.
- Utiliser des analyses de données
- Pour offrir des expériences qui permettent de mieux prédire et de mieux répondre aux besoins des clients, les banques doivent utiliser l’analyse des données. En analysant les données financières et en reconnaissant les modèles de comportements dans les interactions en ligne, les institutions financières peuvent améliorer davantage l’expérience utilisateur. Les résultats des analyses de données peuvent servir à développer des services financiers intelligents afin de donner aux consommateurs des conseils automatisés, mais personnalisés, sur la gestion de leur argent.
- Utiliser des mesures d’authentification du client
- Les banques doivent mettre en place toutes les mesures disponibles pour protéger les comptes et les renseignements personnels de leurs clients. L’authentification multifacteur est une façon de déjouer les pirates informatiques et de prévenir la fraude en ligne. Ces mesures peuvent comprendre demander plusieurs mots de passe ou de codes lors de l’ouverture d’un compte ou demander au client de fournir une réponse à une image ou à une question.
- Rendre les services bancaires mobiles accessibles aux personnes ayant une déficience visuelle
- Offrez aux clients la possibilité d’entendre une lecture du contenu lorsqu’ils accèdent à leurs comptes. Bien que rendre les services bancaires numériques accessibles en déplacement soit important, de nombreuses personnes ayant des déficiences visuelles peuvent avoir de la difficulté à lire sur les petits écrans de leurs appareils mobiles. L’utilisation de fonctions audio, comme les fonctions qui permettent d’entrer des codes de sécurité par la voix, augmente considérablement l’accessibilité pour les personnes ayant une déficience visuelle.
Transformation de l’expérience utilisateur relative aux services financiers
La nouvelle vague de technologies avancées et d’appareils intelligents change la façon dont les consommateurs gèrent leur argent. La capacité de s’adapter aux changements constants, d’adopter les nouveaux développements technologiques et de se concentrer sur l’expérience client est essentielle pour les banques qui veulent demeurer à l’avant-garde. Prioriser ces aspects permettra aux institutions financières de répondre aux attentes des clients envers leur banque, mais surtout, de montrer à leurs clients qu’ils se soucient de leurs besoins.
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Le présent article est présenté à des fins d’information générale uniquement. Il n’a pas pour but de donner des conseils juridiques ni n’exprime une opinion sur quelque question que ce soit. Il ne doit pas être considéré comme étant exhaustif et ne peut remplacer des conseils professionnels.