Dans le secteur de la vente au détail, peu de choses comptent autant que le service à la clientèle.
Si vous offrez une expérience client efficace dans votre commerce de détail, vos clients auront plus tendance à recommander votre entreprise qu’à recommander celle de vos concurrents. Votre expérience client déterminera également si vos clients effectueront un achat unique ou s’ils reviendront magasiner chez vous à plusieurs reprises. Une approche du service à la clientèle solide et personnalisée est essentielle pour assurer la viabilité et la croissance de votre entreprise, surtout dans un environnement de ventes de détail concurrentiel en contexte de COVID-19.
Toutefois, pour offrir un service à la clientèle exemplaire dans le secteur de la vente au détail, il ne suffit pas nécessairement d’adhérer à l’adage selon lequel « le client a toujours raison ». Pour assurer un excellent service à la clientèle dans le secteur de la vente au détail, il faut savoir répondre aux besoins et aux désirs des consommateurs – et anticiper leurs demandes avant même qu’elles n’émergent.
Nous avons expliqué les grandes lignes du rôle du service à la clientèle dans la vente au détail et les moyens d’améliorer l’expérience client dans divers canaux. Ces stratégies visant à accroître la satisfaction de la clientèle et la qualité du service à la clientèle peuvent vous aider à améliorer la visibilité et l’accessibilité de votre entreprise ainsi que la fidélisation de sa clientèle – des aspects d’autant plus importants dans l’environnement de détail actuel, qui a subi des revers en raison du coronavirus.
L’importance du service à la clientèle dans le secteur de la vente au détail
Bien qu’il soit facile de se laisser submerger par les activités quotidiennes et ainsi de ne pas offrir une expérience client à la fine pointe, les commerces de détail devraient considérer le service à la clientèle comme étant l’une de leurs principales priorités.
Dans le secteur de la vente au détail, le fait d’offrir une expérience client exceptionnelle peut aider votre entreprise à atteindre de nouveaux sommets. En effet, cela contribue à améliorer la façon dont vos clients potentiels vous perçoivent. Par exemple, vos clients sentiront qu’ils sont importants pour vous, et le fait de leur laisser une telle impression vous aidera à vous démarquer de vos concurrents qui offrent un service minimal. Si vous offrez des expériences positives à vos clients, ceux-ci auront tendance à vous laisser des évaluations tout aussi positives, et on sait que les évaluations occupent une place plus importante que jamais dans les décisions d’achat des consommateurs. De plus, puisque les dépenses discrétionnaires sont à la baisse depuis le début de la pandémie de COVID-19, les entreprises doivent saisir toutes les occasions possibles de surpasser leurs concurrents.
Le fait de satisfaire vos clients ne vous permettra pas uniquement de conclure des ventes. Cela vous aidera également à retenir et à fidéliser votre clientèle. Si vous offrez un service à la clientèle satisfaisant, de même qu’une meilleure expérience client que celle de vos concurrents, vos clients reviendront faire des achats dans votre commerce et deviendront vraiment fidèles envers votre marque. Cela vous aidera non seulement à générer plus de revenus, mais aussi à accroître la valeur à vie de vos clients et à créer des partisans de votre marque, dont l’enthousiasme vous permettra d’attirer de nouveaux acheteurs. N’oubliez pas que les recommandations par bouche-à-oreille sont gratuites, mais que vous devrez débourser des fonds pour acquérir des clients par l’intermédiaire de publicités ou d’expériences.
En somme, le fait d’offrir un excellent service à la clientèle dans le secteur de la vente au détail peut contribuer à :
- définir les valeurs de votre entreprise, ce qui pourra inciter de nouveaux clients à faire des achats dans votre commerce;
- faire en sorte que vos clients se sentent valorisés, ce qui vous aidera à vous différencier de vos concurrents;
- favoriser les évaluations positives et améliorer votre image de marque;
- augmenter le nombre de clients fidèles, qui continueront de recommander votre entreprise et qui présenteront une meilleure valeur à vie;
- créer des partisans de votre marque, qui pourront vous aider à acquérir des clients gratuitement grâce au bouche-à-oreille;
- mieux télégraphier la valeur que vous offrez durant les périodes de conditions économiques difficiles où les consommateurs dépensent moins.
Comment améliorer le service à la clientèle
Il existe de nombreux moyens d’améliorer votre service à la clientèle. Vous pouvez notamment mettre en place des outils et des stratégies technologiques de pointe, ou encore vous concentrer sur les interactions humaines. En combinant ces deux types d’améliorations, votre entreprise sera en meilleure position pour offrir une expérience de haute qualité à ses fidèles clients.
Voici quelques conseils pour offrir un service à la clientèle efficace et améliorer votre expérience client.
- Concentrez-vous sur le soutien à la clientèle : proposez des moyens pratiques de vous joindre, répondez rapidement aux questions ou offrez un service à la clientèle en temps réel sur des plateformes de clavardage.
- Permettez à vos clients de communiquer avec vous par l’intermédiaire de divers canaux, en particulier les plus populaires dans votre région (par exemple, utilisez les médias sociaux plutôt que les courriels et les formulaires de contact).
- Rédigez des politiques claires. Précisez notamment votre processus de retour ou d’échange et la procédure à suivre si un article est défectueux ou endommagé.
- Écoutez les commentaires de vos clients concernant vos produits, vos politiques et votre service, et réagissez de façon dynamique à leurs suggestions, y compris en répondant immédiatement aux plaintes.
- Faites en sorte que chaque interaction avec vos clients prenne une tournure personnelle en prêtant une attention particulière à leurs besoins et en créant une solution qui leur prouvera que vous êtes à leur écoute et à leur service.
- Formez vos employés pour qu’ils offrent une expérience client exceptionnelle et uniforme, que ce soit en personne ou en ligne.
- Découvrez comment les besoins, les désirs et les circonstances de vos clients ont pu changer en raison de la pandémie de la COVID-19, puis réagissez en conséquence en faisant preuve de sensibilité.
Pour améliorer l’expérience client offerte par votre entreprise, vous devrez faire des efforts – et parfois des investissements. Cela dit, consacrer le temps et l’argent nécessaires pour améliorer votre service à la clientèle peut se révéler payant.
En apprenant comment améliorer le service à la clientèle de votre commerce de détail, vous pourrez en tirer des avantages à court et à long termes. À court terme, vous pourrez offrir une expérience exceptionnelle qui saura satisfaire vos clients et qui les invitera à laisser des évaluations positives à votre endroit. À long terme, vous serez en mesure de créer des partisans de votre marque, d’acquérir des clients grâce au bouche-à-oreille et d’augmenter la valeur à vie de vos clients, ce qui vous aidera à assurer le succès de votre marque.
Le présent article est présenté à des fins d’information générale uniquement. Il n’a pas pour but de donner des conseils juridiques ni n’exprime une opinion sur quelque question que ce soit. Il ne doit pas être considéré comme étant exhaustif et ne peut remplacer des conseils professionnels.