Para recuperarse lo más pronto posible de los efectos de la emergencia provocada por el COVID-19, las Empresas y negocios debe enfocarse en cuidar lo más valioso que tienen: la relación con sus clientes. En este sentido, establecer canales de comunicación eficientes y esforzarse por ofrecer un servicio de calidad pueden ser las claves para sortear con éxito la nueva normalidad. Sigue estos consejos que te presentamos como parte de la iniciativa Business Class:
Pon los datos a trabajar
El análisis basado en datos puede ayudar a diseñar interacciones personalizadas con los clientes para atender mejor sus necesidades. El primer paso es entender quiénes son tus clientes y qué los motiva. Es importante que trabajes en analizar la información con la que cuentes sobre las personas a las que ha atendido tu Empresa o negocio, para entender las razones por las que acuden a ti. ¿Cuándo compran? ¿Por qué compran contigo? ¿Qué necesidades está cubriendo tu negocio para ellos? ¿Por qué eligieron a tu Empresa sobre la competencia? Las respuestas a estas preguntas pueden ser aprovechadas para fortalecer tu oferta y tu servicio al cliente durante estos tiempos difíciles. Si tu negocio cuenta con sistemas de retroalimentación y seguimiento de clientes, ahí puedes encontrar la información necesaria para responder estas preguntas y empezar a diseñar nuevas estrategias o a fortalecer las que han dado buenos resultados.
Si no cuentas con estos datos, hay dos cosas que puedes hacer: los negocios más pequeños pueden explorar el uso de terminales punto de venta que se integren con una base de datos sencilla para guardar información como fechas, montos de venta y perfiles de clientes; las Empresas más grandes pueden tener acceso a distintos softwares CRM que pueden alimentarse desde distintos canales y ayudarles a organizar la información de sus clientes en un solo lugar.
Toda la información que se recopile puede ser utilizada para mapear el customer journey de tus clientes, es decir, el proceso que siguen desde que surge su necesidad, hasta que deciden y realizan su compra. A partir de tener claro este camino, se pueden identificar los momentos idóneos para comunicarse con los clientes y hacerles saber que el negocio está listo para ayudarles a cubrir sus necesidades. Para diseñar estos puntos de contacto, sigue estas cuatro recomendaciones:
1. Enfócate en el cliente
Tengas o no un establecimiento físico, es importante que adoptes como filosofía poner primero al cliente y sus necesidades, lo cual te llevará a crear nuevas maneras de resolver problemas. Para lograr este enfoque, lo primero es personalizar la comunicación usando los datos que tienes sobre el cliente. La información sobre compras y comunicaciones previas pueden guiarte sobre las características que debe tener tu servicio, así como el tono de tus correos electrónicos y tu contenido en redes sociales. Este tipo de comunicación personalizada demuestra que sabes bien lo que tus clientes han valorado en el pasado y que te preocupas por entender cómo pueden haber cambiado sus necesidades o deseos debido a la situación actual. Recuerda que lo más importante es dejar la impresión de que tu negocio es una fuente de apoyo en estos tiempos de incertidumbre.
2. Transmite empatía y generosidad
Todas las personas estamos viviendo en un ambiente que produce estrés y preocupación, así que interactuar siempre desde la empatía y la generosidad es más importante que nunca. Es indispensable tomarse el tiempo de escuchar y entender a los clientes con nuestros oídos, ojos y corazones para comprender sus historias y emociones. Aplica estos tres sencillos consejos para escuchar mejor y transmítelos al equipo encargado del servicio a clientes:
- Guarda silencio hasta que la otra persona termine de hablar.
- No te preocupes por cómo contestar, preocúpate por entender.
- Recapitula lo que escuchaste y verifica que hayas entendido.
3. No esperes a tus clientes, encuéntralos donde estén
Una de las claves del éxito en este nuevo contexto es ser capaces de entregar un servicio de excelencia en todos los canales. Las ventas se están transformando cada vez más en una experiencia multicanal y el negocio debe estar preparado para atender a los clientes sin importar la manera en la que ellos elijan comunicarse.
Hoy por hoy, una comunicación efectiva significa poder continuar con la misma conversación en distintos medios: si un cliente abre la conversación por correo electrónico y después es atendido por teléfono, no debemos hacer que repita todo lo que ya escribió, y mucho menos proporcionarle informaciones contradictorias al ser atendido por diferentes personas. Los encargados del servicio al cliente deben tener una visibilidad completa del historial de compra y comunicación para saber cuál es la mejor manera de atenderlo, sin importar el canal.
4. Invierte en estrategias simples de retroalimentación
Para diseñar una estrategia verdaderamente efectiva es fundamental empezar por saber lo que los clientes piensan de tu servicio. Utiliza encuestas cortas para aumentar las posibilidades de que las personas las respondan. Existen muchas compañías de encuestas en línea que pueden proveer este servicio a tu negocio creando formularios simples de una a tres preguntas.
Otra buena estrategia es hacer una llamada telefónica para preguntar directamente: “¿Hay algo que podríamos haber hecho para servirte mejor?”. Una pregunta así de abierta puede permitir a tu cliente compartir alguna idea que pueda resultar valiosa para tu negocio.
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