Es fácil entender la importancia que tiene la retención de clientes para que las PyMEs aprovechen al máximo su presupuesto en marketing e impulsen las ganancias. Un uso creativo de las redes sociales puede ayudar a fortalecer la retención y es una técnica de marketing de bajo costo que cualquier negocio puede utilizar.
Conoce a tus clientes
Las y los nuevos clientes y visitantes de tu sitio web suelen ser anónimos. Incluso si hacen algún pedido, es posible que tengas muy poca información sobre ellas y ellos. Con las redes sociales, puedes establecer una conexión más personal con tus clientes y empezar a conocerles.
Las redes sociales te ayudan a aprender sobre los intereses y contextos de la gente. Si quieres saber algo en específico, puedes crear encuestas o hacer preguntas a través de las plataformas de social media. Una vez que obtengas esta información, puedes desarrollar y dirigir una estrategia de marketing y mensajería para conectar mejor con los intereses y las necesidades de las personas, y aumentar tu retención de clientes.
Algunas maneras de utilizar el marketing en redes sociales para interactuar con la gente pueden ser mencionar a tus nuevos seguidores en Facebook o comunicarte con los seguidores de tu página en LinkedIn a través de un breve mensaje para presentarte.
Proporciona soporte en tiempo real
Las personas recurren cada vez más a las redes sociales para obtener soporte en tiempo real. Que el negocio se mantenga activo y responda rápido a través de estos canales puede ayudar a crear una experiencia de consumo positiva. ¿Puede una persona contactar a tu negocio con un mensaje en redes sobre un problema o una duda sobre un producto? Si la respuesta es sí, entonces tienes una gran oportunidad para brindar una atención al cliente rápida y de calidad.
También puedes utilizar alertas para enterarte rápidamente cuando tu negocio sea mencionado en las redes, por ejemplo, con herramientas como Hootsuite o Google Alerts. De esta forma, puedes mantenerte al tanto y reaccionar rápido ante comentarios negativos, así como agradecer a tus clientes por compartir sus experiencias positivas con tus productos o servicios.
Atender en tiempo real las quejas de tus clientes puede ayudarte a fortalecer su lealtad, ya que les muestras que ofreces soporte rápido y de calidad. Este aspecto puede ser clave para construir confianza en tu negocio, impulsar nuevas conversiones e incrementar la retención de clientes.
Impulsa el posicionamiento de tu marca
La manera en que se manejan las redes sociales de tu negocio también puede impulsar el posicionamiento de tu marca: cuando las personas pueden conectar con un negocio, es más probable que lo apoyen.
Una de tus estrategias de retención de clientes a través de redes sociales puede ser realizar publicaciones donde muestres el detrás de escena de tu negocio. En ellas, puedes dejar que las personas que te siguen conozcan a quienes trabajan contigo y vean el esfuerzo que hay detrás de tu operación diaria. También puedes postear contenido sobre la misión y los valores del negocio, o donde muestres tus productos en acción. No tengas miedo de realizar publicaciones honestas para que tus seguidoras y seguidores puedan ver a las personas y la pasión que hay detrás de tu marca.
Involucra a tu audiencia
Haz que la gente se comunique con tu negocio. A las personas nos encanta hablar de nosotras mismas, por lo que permitir a tu público objetivo hacerlo puede incrementar tus tasas de retención de clientes.
No olvides que las y los seguidores de redes sociales proporcionan información muy valiosa para desarrollar y mejorar productos y servicios. Pídeles retroalimentación y crea encuestas. Plantéales nuevas ideas tanto a clientes potenciales, como a los que ya te han consumido. Esta poderosa herramienta de investigación de mercado puede ayudarte a determinar si tienes entre manos una idea que vale la pena o si es mejor avanzar en otra dirección. Además, hace sentir a tus clientes que están contribuyendo a tu negocio y que sus voces están siendo escuchadas, y esta conexión genuina hace más posible que vuelvan a comprar contigo.
No dejes de escuchar
Hay mucho valor en simplemente poner atención a lo que pasa en tus redes. Muchas Empresas utilizan herramientas como Sprout Social, Brandwatch o Meltwater para monitorear la opinión de las personas sobre sus productos y los de la competencia. Estar al tanto de las opiniones de los clientes potenciales tendrá a tu negocio un paso adelante para generar mejores estrategias para retener clientes y mantenerse competitivo en el futuro.
FUENTES:
American Express Business Class Trends & Insights USA. “How Social Media Can Help Your Customer Retention”. Publicado el 16 de septiembre de 2019. Consultado el 4 de agosto de 2022. https://www.americanexpress.com/en-us/business/trends-and-insights/articles/how-social-media-can-help-your-customer-retention/