Umsatztreiber Kundenservice: So optimieren Sie Ihren Support

1. Warum sind Soft Skills im Kundenservice wichtig?
2. Welche Schwachstellen gibt es im Kundenservice?
3. Wie kann After Sales den Kundenservice verbessern?
4. Wie hilft Protokollieren im Kundenservice?

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Stichwort Menschlichkeit – Kundenkontakt auf Augenhöhe

Bei der Optimierung deines Kundenservice sind Schulungen zur korrekten Nutzung von Marketing-Tools und neuen technischen Oberflächen natürlich unerlässlich, aber die Förderung zwischenmenschlicher Kompetenzen der eigenen Servicemitarbeiter sollte stets an erster Stelle stehen.

Auch wenn es banal klingen mag, aber Soft Skills wie aktives Zuhören, die Fähigkeit, Wissen richtig zu vermitteln, die richtigen Fragen zu stellen und sich, wenn nötig, einen Fehler einzugestehen, fallen nicht allen Menschen leicht. Doch diese sind essenziell, um guten Kundenservice zu gewährleisten und sollten darum regelmäßig geprüft und geschult werden.

Ein Unternehmen mit einem Service, bei dem man sich als Kunde verstanden und gut aufgehoben fühlt, punktet auch in der Außenwahrnehmung und hebt sich von Wettbewerbern ab. Stelle also sicher, dass alle Mitarbeiter, die diese Kanäle bedienen, mit den Richtlinien der Kundenbetreuung deines Unternehmens vertraut sind und diese verinnerlicht haben.

Die 4 größten Schwachstellen im Kundenservice – und wie du es besser machen kannst

Wie so oft im Leben gilt: Um etwas zu verbessern, lohnt es sich, zunächst einen Blick auf potenzielle Defizite zu werfen. Deshalb hat das Softwareunternehmen Zendesk Daten von 6.891 Firmen ausgewertet und 600 Kundenserviceleiter befragt, um die größten Schwachstellen im Kundenservice kleinerer Unternehmen zu identifizieren. Wir haben die wichtigsten 4 für dich zusammengefasst und zeigen dir, wie du es besser machen kannst.

1. Zu langsame Reaktionen

Kaum ein Kunde hat Zeit und Lust, Tage oder Wochen auf die Lösung eines akuten Problems zu warten. Besonders die jüngere Generation, die die Schnelllebigkeit des Internets gewohnt ist, erweist sich als ungeduldig und wird deinen Kundenservice negativ bewerten, wenn sie zu lange warten muss. Wenn deine Kunden dann auf Foren oder auf Webseiten deiner Wettbewerber nach Lösungen suchen müssen, lässt das dein Unternehmen vermutlich nicht in einem guten Licht dastehen.

Abhilfe schaffen ist einfach: Schon eine automatische Antwortmail kann verhindern, dass der Kunde auf anderen Plattformen nach Antworten sucht. Eine simple Bestätigungsmail vermittelt dem Kunden bereits, dass er wahrgenommen wurde und sich jemand bald um seine Anfrage kümmern wird.

2. Zu wenige Kontaktmöglichkeiten

Für viele Kunden zeichnet sich guter Support dadurch aus, dass jeder Kanal ihrer Wahl verfügbar ist. Also nicht nur Telefonnummer und E-Mail-Adresse, sondern auch soziale Netzwerke und vielleicht sogar WhatsApp.

Um dies zu gewährleisten, ist es wichtig, die eigene Zielgruppe und deren Vorlieben in der Nutzung sozialer Netzwerke zu kennen. Ist das meistgenutzte soziale Netzwerk deiner Kunden beispielsweise Facebook, solltest du diesen Kanal unbedingt in deine Kontaktmöglichkeiten mit aufnehmen. So machst du es deinen Kunden noch einfacher, dich zu erreichen.

Du kannst auch sogenannte Omni-Channel-Lösungen nutzen, also Programme, die alle eingehenden Anfragen in einem Kanal bündeln. Das erleichtert deinem Serviceteam die Kommunikation und spart wertvolle Zeit.

3. Kein Selfservice

Ein Selfservice-Angebot kann beispielsweise eine FAQ-Seite sein. So können sich deine Kunden häufig gestellte Fragen schon selbst beantworten, was auch deine Servicemitarbeiter entlastet, die sich dann auf komplexe Anfragen konzentrieren können.

Bietest du kompliziertere Dienstleistungen und Produkte an, kann es sich auch lohnen, Anleitungsvideos auf deiner Website zu verlinken oder ein Kundenforum anzulegen, auf dem sich deine Kunden auch gegenseitig unterstützen können.

„Wer professionellen Kundenservice bieten möchte, der sollte protokollieren. Die erhobenen Daten können dann genutzt werden, um die Kundschaft besser einzuschätzen und den bestmöglichen Service bieten zu können.“

4. Kundenkontakt wird nicht protokolliert

Wer professionellen Kundenservice bieten möchte, der sollte protokollieren, zu welchem Zeitpunkt ein Kunde welche Frage über welchen Kanal gestellt hat, welche Produkte gekauft wurden und ob Beschwerden eingegangen sind. Die Auswertung der so erhobenen Daten kann dann genutzt werden, um die Kundschaft besser einschätzen zu können und ihr den bestmöglichen Service zu bieten. Sammle außerdem fleißig das Feedback deiner Kunden und schule deine Servicemitarbeiter nach deren Bedürfnissen.

After Sales: vom Kundenservice zu langfristiger Kundenbindung

Auch nach dem erfolgreichen Kaufabschluss hört guter Kundenservice nicht auf. Denn besonders im After-Sales-Bereich ist ein konsequentes Konzept entscheidend, um langfristig Kundenbindungen aufzubauen und zu stärken. Wenn du auch nach dem Kauf mit hilfreichem Support und kompetenter Beratung für deine Kunden da bist, kommen diese auch in Zukunft auf dein Unternehmen zurück, was somit die Umsätze steigert.

Fazit

• Zufriedene Kunden sind das Fundament eines erfolgreichen Unternehmens. Mit unseren Tipps sorgst du mit Leichtigkeit dafür, dass Kunden dein Unternehmen mit einem exzellenten Serviceerlebnis verbinden und auch weiterhin auf deine Produkte zurückkommen – hier noch einmal für dich auf einen Blick:
• Auch wenn deine Mitarbeiter nicht sofort antworten können, vermittelt eine simple Geste, wie eine Antwortmail, dem Kunden bereits, dass er wahrgenommen wird, und verhindert, dass er sich woanders nach einer Antwort umsieht.
• Mit Omni-Channel-Lösungen lässt du alle eingehenden Anfragen auf einem Kanal für deine Mitarbeiter bündeln. Das spart Zeit und ermöglicht schnellere Bearbeitung.
• Sei es eine FAQ-Seite, ein Kundenforum oder ein Anleitungsvideo: Mit den passenden Selfservice-Möglichkeiten entlastest du nicht nur deine Servicemitarbeiter, sondern regst auch deine Kunden zu gegenseitigem Austausch an.
• Protokolliere Anfragen, ob positiv oder negativ, genau. Schule deinen Service nach den so gewonnenen Erkenntnissen, biete deinen Kunden einen Service, der genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.