Was ist ein Shitstorm?
Ein „Shitstorm" beschreibt eine Welle negativer Kommentare und Beiträge in sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen, die sich oft rasend schnell verbreiten und teilweise mit Beleidigungen einhergehen. Diese können sich an Privatpersonen richten, aber auch an Unternehmen. Häufige Auslöser für Shitstorms sind beispielsweise die Verärgerung von Kund:innen über ein Produkt oder die Unzufriedenheit beim Kundenservice. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie ein Shitstorm in der Praxis aussehen kann.
Shitstorm: ein Beispiel
Ein Paradebeispiel für einen Shitstorm ist die Reaktion auf eine fehlerhaft bearbeitete Kundenbestellung. Sprich: Anstatt des Kopfhörers fürs Smartphone wird eine Laptoptasche für die nächste Business-Reise geliefert. Ein:e Kund:in ist verärgert, und äußert dies online, woraufhin sich andere Kund:innen anschließen und ebenfalls Kommentare posten. Binnen kürzester Zeit sehen Sie sich mit einem Sturm aus Kritik konfrontiert – und befinden sich mitten im Shitstorm.
Dieser Sturm der Empörung kann das Image eines Unternehmens schwer beschädigen, wenn er nicht angemessen gehandhabt wird. Doch wie können Sie als Unternehmen auf solch einen Krise reagieren?
„Ein entscheidender Faktor für die erfolgreiche Bewältigung eines Shitstorms ist die Vorbereitung auf den Krisenfall.“
Shitstorm Management: Mit diesen 5 Schritten reagieren Sie richtig
Ist Ihr Unternehmen von einem Shitstorm betroffen, ist das richtige Krisenmanagement äußerst wichtig. Wie Ihnen das gelingen kann, zeigen wir in 5 Schritten:
1. Schnell handeln
Wenn der Sturm der Entrüstung erst einmal losbricht, ist Zeit ein extrem wichtiger Faktor. Lassen Sie das Feedback nicht unbeachtet und kommunizieren Sie Ihrer Kundschaft direkt und öffentlich sichtbar, dass Sie aufmerksam sind und sich umgehend um eine Problemlösung kümmern.
2. Empathie zeigen
Zeigen Sie Verständnis für die Anliegen Ihrer Kund:innen, vor allem wenn es sich um Kritik und Beanstandungen handelt. Eine empathische Kommunikation kann dazu beitragen, die Gemüter in dieser Situation erst einmal zu beruhigen und den Ton der Diskussion auf eine konstruktive Weise zu verändern.
3. Für Transparenz sorgen
Statt sich zu verstecken, sollten Sie offen und transparent erklären, wie es zu dem Vorfall kommen konnte. Kommunizieren Sie, dass Ihnen der Fehler leidtut und welche Maßnahmen bereits ergriffen wurden, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.
4. Individuell antworten
Vermeiden Sie standardisierte Antworten. Gehen Sie auf jede Beschwerde individuell ein und bieten Sie konkrete Lösungen an. Diese personalisierte Kommunikation, beispielsweise durch eine persönliche Anrede, kann den negativen Eindruck dahingehend mindern, dass Ihre Kund:innen sich ernstgenommen und gewertschätzt fühlen.
5. Negatives Feedback positiv nutzen
Ein Shitstorm weist Ihr Unternehmen auch auf Verbesserungspotenziale bei Ihren Produkten und Ihrem Kundenservice hin. Nutzen Sie die Gelegenheit, um die Kritikpunkte zu prüfen, um ähnliche Situationen in der Zukunft gezielt zu vermeiden.
Vorbereitung auf Shitstorms: So sind Sie für den Ernstfall gerüstet
Ein entscheidender Faktor für die erfolgreiche Bewältigung eines Shitstorms ist die Vorbereitung auf den Krisenfall. Wie diese in der Praxis aussehen kann, zeigen wir Ihnen in Form von drei konkreten Möglichkeiten:
1. Ein zuverlässiges Monitoring System
Pflegen Sie ein aktives Social-Media-Monitoring, um auf mögliche Unstimmigkeiten frühzeitig zu reagieren und ein Aufkommen von negativen Beiträgen schon im Anfangsstadium zu erkennen. So können Sie Probleme bereits lösen, bevor sie eine Eigendynamik entwickeln.
2. Ein zuständiges Krisenteam
Stellen Sie ein Team zusammen, das im Ernstfall handeln kann. Die Regelung von internen Zuständigkeiten ist die Voraussetzung für schnelles Handeln. Geschulte Community-Manager:innen können Ihnen helfen, in Krisensituationen immer adäquat zu reagieren.
3. Ein offener Dialog
Führen Sie regelmäßige Befragungen durch, um auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen einzugehen. Durch gezielte Umfragen erhalten Sie wertvolle Einblicke in ihre Wünsche, Erwartungen und Anliegen. Diese offene Kommunikation kann dazu beitragen, potenzielle Missverständnisse zu vermeiden und frühzeitig aufkommende Probleme anzugehen, noch bevor sie zu in Form eines Shitstorms eskalieren.
Ein Shitstorm ist für KMUs kein Grund zur Panik
Shitstorms sind turbulent und können für KMUs schnell zu einer Herausforderung werden. Doch mit einer proaktiven Herangehensweise und einem gezielten Shitstorm-Management behalten Sie einen kühlen Kopf. Die wichtigsten Punkte zum Thema noch einmal zusammengefasst:
- Wenn der Sturm losbricht, zögern Sie nicht. Handeln Sie umgehend und zeigen Sie direkt und öffentlich sichtbar, dass Sie aktiv auf das negative Kundenfeedback eingehen.
- Empathie ist der Schlüssel: Zeigen Sie Verständnis für Kundenanliegen, gerade, wenn sie kritisch sind. Eine persönliche und beschwichtigende Kommunikation kann Kund:innen beruhigen und ist der erste Schritt zur Problemlösung.
- Ein Shitstorm kann jeden treffen. Seien Sie bereit – mithilfe eines zuverlässigen Monitoring-Systems, eines einsatzbereiten Krisenteams sowie regelmäßiger Kundenbefragungen.
