Weshalb effizientes Retourenmanagement so wichtig ist
Die hohen Kosten für Rücksendungen im E-Commerce entstehen nicht nur durch zusätzliche Versand- und Transportkosten, sondern auch durch Wertverlust und vor allem: durch allgemeines Handling.
Beim Retourenmanagement nehmen neben der Rücksendungsannahme besonders die systematische Identifikation sowie die Qualitätskontrolle der zurückgesendeten Artikel viel Zeit in Anspruch – und kostet somit viel Geld. Auch die anschließende Aufbereitung, Reinigung oder gegebenenfalls Reparatur der Rücksendungen ist ein nicht zu vernachlässigender Kostenfaktor bei der Retourenabwicklung. All diese Kostenpositionen können Sie mithilfe von effizientem Retourenmanagement verringern.
Entlastung beim Retourenmanagement: Rücksendungen vermeiden
Die effektivste Art der Kostenreduzierung im Retourenmanagement besteht darin, Rücksendungen möglichst gezielt zu vermeiden. Aber wie?
Sorgen Sie beispielsweise dafür, dass Fotos in Ihrem Onlineshop Ihre Produkte möglichst realitätsnah abbilden. Außerdem sollte jeder Artikel über eine aussagekräftige Beschreibung samt allen relevanten Abmessungen verfügen. Auch erklärende Videos können hilfreich sein. So wissen Kund:innen genau, was sie bestellen, und schicken die Ware nicht enttäuscht zurück, weil sie etwas anderes erwartet hatten.
Zusätzlich sollten Sie eine Option für Rückfragen oder eine Beratungsmöglichkeit, zum Beispiel per Chat, anbieten und diese gut sichtbar auf der Seite Ihres Webshops platzieren. Ein guter, hilfsbereiter Kundenservice verbessert nämlich nicht nur die Einkaufserfahrung, sondern vergrößert auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen gleich das passende Produkt finden – und nicht mehrere Varianten bestellen müssen.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Produkte mit Fotos und Beschreibung möglichst realitätsnah und aussagekräftig in Ihrem Onlineshop präsentiert werden, um Retouren zu vermeiden.
Eine dritte Möglichkeit, um Retouren zu vermeiden: Kommen Sie Ihrer Kundschaft im Falle kleinerer Mängel mit Rabattangeboten entgegen. Viele Kund:innen freuen sich über den Preisnachlass und behalten den fehlerhaften Artikel, statt ihn zurückzusenden. Dieses Vorgehen bietet sich vor allem an, wenn Sie Ihren Paketen standardmäßig keine Rücksendescheine beilegen, sondern diese nur über den Kundenservice angefragt werden können. Das bedeutet zwar mehr Verwaltungsaufwand, der sich aber durch die effektive Reduzierung von Retouren bezahlt machen kann.
Und zu guter Letzt: Sammeln Sie Feedback! Auf Grundlage der Bewertung von zurückgeschickten Artikeln können Sie Ihr Produktangebot potenziell so anpassen, dass zukünftig weniger Retouren anfallen.
Umtauschfrist verlängern: Das freut die Kundschaft und gibt Ihnen mehr Zeit
Gerade zu umsatzstarken Zeiten, wie etwa zu den Festtagen am Jahresende, kann das Retourenmanagement im Onlinehandel besonders herausfordernd sein. Ein simpler Trick, der Abhilfe verspricht: Verlängern Sie die Umtauschfrist Ihrer Waren. So können Sie verhindern, dass alle Rücksendungen gleichzeitig bei Ihnen eintreffen und bearbeitet werden müssen – und Ihre Kundschaft wird das Angebot einer längeren Umtauschfrist sicher auch zu schätzen wissen.
Sie verschaffen sich dadurch mehr Zeit für die Verwaltung der Retouren und können konzentrierter an der Prüfung der Waren arbeiten. Auch das häufige Problem von zu wenig Lagerplatz lässt sich durch diese Methode entschärfen.
Retouren transparent abwickeln: Kundschaft informiert halten
Sollte es trotz aller Vorkehrungen zu einem Stau bei Ihrem Retourenmanagement kommen, ist die transparente Kommunikation mit Ihrer Kundschaft ein Muss. Bestätigen Sie am besten den Erhalt der Rücksendung per Mail, auch wenn Sie die Retoure noch nicht bearbeiten können. Informieren Sie Ihre Käuferschaft nach Möglichkeit auch über Fortschritte im Retourenprozess. Dadurch können Kund:innen beruhigt sein, dass bei der Rückgabe alles ordnungsgemäß abläuft.
B-Ware im Onlineshop verkaufen
Jede Retoure muss nach Eingang auf ihren Zustand geprüft werden. Damit dieser Arbeitsschritt im Falle geringfügiger Mängel nicht umsonst durchgeführt wurde, lohnt es sich, über den Verkauf von Produkten, die in Ihrem Onlineshop als B-Ware deklariert sind, nachzudenken. Diese können Sie beispielsweise als reduzierte Aktionsware verkaufen – natürlich mit den nötigen Hinweisen auf die jeweiligen Mängel. Je nach Produkt kann sich auch eine Reparatur oder ein Verkauf zu einem günstigeren Preis für Sie lohnen.
Retouren vermeiden und effizient bewältigen
Mithilfe von effizientem Retourenmanagement sowie der Wahl eines starken Logistikpartners für Ihren Onlineshop, der Ihnen attraktive Versandtarife für Rücksendungen bietet, können Sie Ihr E-Commerce-Business finanziell entlasten. Die größte Erleichterung im Retourenmanagement erreichen Sie durch die Vermeidung von Rücksendungen. Alle weiteren Tipps finden Sie hier noch einmal zusammengefasst:
- Verlängern Sie Ihre Umtauschfrist: Das freut nicht nur Ihre Kundschaft, sondern verschafft Ihnen mehr Zeit für die Bearbeitung Ihrer Retouren.
- Kommunizieren Sie transparent: Kund:innen machen sich oft Sorgen, dass Retouren nicht problemlos abgewickelt werden. Nehmen Sie Ihnen diese Sorge, indem Sie den Prozessfortschritt kommunizieren.
- Leicht beschädigte oder reparierte Ware können Sie rabattiert in Ihrem Onlineshop zum Kauf anbieten. Dadurch verringern Sie Ihren finanziellen Verlust.
Sie vermuten bei einer Retoure einen Betrugsfall? Dann lesen Sie unbedingt unseren Artikel Onlineshops vor Betrügern schützen – 5 Maschen und passende Tipps für Ihr sicheres E-Commerce und erfahren Sie, was Sie dagegen tun können.
[1] Universität Bamberg: Deutsche schicken jedes sechste Paket zurück (2019).
