Betrugsfälle im Onlinehandel: steigende Tendenz und großer finanzieller Schaden
Der Ladendiebstahl findet schon seit Längerem auch im E-Commerce statt. Durchschnittlich passiert dies jedem Händler ganze 5 Mal pro Jahr, wobei hier eine steigende Tendenz zu verzeichnen ist.
Schon im Jahr 2018 belief sich der finanzielle Schaden durch Trickbetrug auf schätzungsweise 2,5 bis 3 Milliarden Euro. Überträgt man diese Summe auf alle deutschen Onlineshops, ergibt sich daraus pro Unternehmen ein durchschnittlicher Verlust von 5 % des Jahresumsatzes. Wenig verwunderlich erscheint es daher, dass Betreiber von Onlineshops in einer aktuellen Studie mehrheitlich der Bekämpfung von Betrugsversuchen die oberste Priorität einräumen.[2]
5 Beispiele für Internetbetrug und wie Sie Ihr E-Commerce davor schützen
Trickbetrüger wenden im Netz immer raffiniertere Methoden an. Damit Sie als Betreiber eines Onlineshops nicht zu den Leidtragenden gehören, haben wir Ihnen die geläufigsten Beispiele für Bestellbetrug zusammengestellt.
1. Warenkreditbetrug
Masche: Beim Warenkreditbetrug – auch Eingehungsbetrug genannt – bestellt der Täter in einem Onlineshop ein Produkt und wählt als Bezahlmethode den Kauf auf Rechnung. Der Täter weiß jedoch zum Zeitpunkt der Bestellung, dass er die Ware nicht bezahlen kann. Der Verkäufer versendet die Ware, wartet anschließend jedoch vergeblich auf die Begleichung des offenen Rechnungsbetrags.
Um an sein Geld zu kommen oder zumindest die versendete Ware zurückzuerhalten, bleibt dem Verkäufer oftmals nur das Einschalten der Justiz oder eines Inkassounternehmens. In beiden Fällen ist dies mit einem Zeitaufwand und Kosten verbunden – nicht selten ohne Erfolg.
Tipp: Mit der sogenannten Bonitätsprüfung, die von Dienstleistern wie der Schufa oder Kreditkartenunternehmen angeboten wird, können Sie schon vor dem Versand der Ware sicherstellen, dass Ihr Kunde die Bestellung bezahlen kann. Sie sind zudem rechtlich abgesichert, da der Dienstleister im Falle einer ausbleibenden Zahlung für den Schaden aufkommt. Eine in Auftrag gegebene Bonitätsprüfung ist allerdings kostenpflichtig, Sie sollten diese Möglichkeit also nur bei Bestellungen ab einem gewissen Warenwert in Betracht ziehen.
2. Missbrauch des Widerrufsrechts
Masche: Der Betrüger bestellt in einem Onlineshop ein Produkt, das er bereits seit längerer Zeit besitzt und benutzt hat. Nach ordnungsgemäßer Bezahlung versendet der Verkäufer die Neuware, erhält jedoch ein paar Tage später die Retoure. In der Zwischenzeit hat der Betrüger den neuen Artikel gegen das alte Produkt ausgetauscht und reklamiert dieses nun beim Verkäufer als Mängelware.
Problematisch ist hierbei, dass beim Onlinehandel tendenziell die Beweislast auf Seiten des Verkäufers liegt. Sie müssen demnach beweisen, dass Sie Ihrem Kunden einen neuen Artikel zugesendet haben. Können Sie dies nicht, kann der Betrüger mit diesem Betrugsversuch durchkommen.
Tipp: Mit etwas Zusatzaufwand können Sie möglichen Ärgernissen gezielt aus dem Weg gehen: Notieren Sie vor dem Versand die Seriennummer des Artikels auf dem Lieferschein und dokumentieren Sie dies in Ihrem System. Sollten Sie ein verschlissenes Produkt als Retoure erhalten, können Sie die Seriennummer der Einsendung mit der Angabe auf dem Lieferschein abgleichen. So verfügen Sie über einen stichhaltigen Beweis und können einem Missbrauch des Widerrufsrechts entgegenwirken.
3. Auffällige Bestellungen von Neukunden
Masche: Dass sich in Ihrem Onlineshop neue Kunden anmelden, ist für Sie eine wünschenswerte Entwicklung. Bei ungewöhnlichen Bestellungen von Neukunden sollten Sie hingegen misstrauisch werden. Bestellt ein neuer Kunde bei Ihnen beispielsweise große Mengen von teuren Produkten auf Rechnung, könnte dies ein Indiz für eine Betrugsabsicht sein. Der Versand ist dann mit einem gewissen Risiko verbunden, zumindest hoffen Internetbetrüger darauf, dass Sie die Ware bedenkenlos abschicken. Dies sollte Sie allerdings nicht dazu verleiten, alle Neukunden unter einen Generalverdacht zu stellen.
Tipp: Das „Scoring“ könnte hier die Lösung sein. Beim Scoring wird die Wahrscheinlichkeit berechnet, ob ein Kunde eine Bestellung bezahlt oder nicht, hierfür werden mittlerweile sogar spezielle Softwarelösungen angeboten. Mittels Parameter wie das Alter des Kunden oder die Uhrzeit der Bestellung werden Punktwerte errechnet, die Rückschlüsse darauf zulassen, ob ein Kunde eine offene Rechnung begleicht. Den Punktwerten können Sie verschiedene Zahlungsoptionen zuordnen und beispielsweise festlegen, dass Neukunden nicht die Zahlung auf Rechnung angeboten bekommen.
Schon im Jahr 2018 belief sich der finanzielle Schaden durch Trickbetrug auf schätzungsweise 2,5 bis 3 Milliarden Euro.
4. Warenbetrug im Internet = unvollständige Lieferung
Masche: Beim Tatbestand des Warenbetrugs bestellt der Betrüger in einem Onlineshop mehrere Artikel, behauptet jedoch im Anschluss, dass einzelne Artikel fehlen. Er versichert dies unter Umständen sogar eidesstattlich und fordert dreist einen Teil seines Geldes zurück.
Aus rechtlicher Perspektive kommt eine unvollständige Warenlieferung einem Defekt gleich, wobei Sie als Verkäufer beweisen müssen, dass Ihre versendete Lieferung vollständig war. Können Sie dies nicht, müssen Sie die Ware ersetzen oder den Warenpreis für die fehlenden Artikel zurückerstatten. Viele Verkäufer scheuen hier die Konfrontation und der Täter bekommt zu Unrecht, was er fordert.
Tipp: Dem Versuch des Warenbetrugs können Sie folgendermaßen entgegenwirken: Notieren Sie das Gesamtgewicht der Bestellung auf dem Lieferschein. Sinnvoll ist es auch, den Verpackungsprozess der Ware zu dokumentieren. Ihre Mitarbeiter können in Ihrem System vermerken, dass die Bestellung vollständig gepackt und ausgeliefert wurde. Somit können Ihre Mitarbeiter bei möglichen Auseinandersetzungen als Zeugen auftreten.
5. Negative Bewertungen als Druckmittel
Masche: Kundenbewertungen sind ein wichtiges Qualitätskriterium im E-Commerce. Dies wissen auch die Trickbetrüger im Internet und versuchen, damit die Betreiber von Onlineshops zu erpressen. Wenn Verkäufer sich gegen Betrugsversuche zur Wehr setzen, drohen Betrüger häufig mit negativen Bewertungen bei Kundenportalen. Diese sind öffentlich einsehbar und damit rufschädigend. Viele Verkäufer befürchten, dass der hierbei entstehende wirtschaftliche Schaden potenziell größer ist als dem Betrüger nachzugeben, wodurch Betrugsmaschen häufig zum Ziel führen.
Tipp: Sollte einmal mit einer Negativbewertung Druck auf Sie ausgeübt werden, können Sie prüfen, ob der Bewertungstext Beleidigungen oder eine nicht wahrheitsgemäße Darstellung des Sachverhalts enthält. Ist dies der Fall, können Sie diese Bewertung entweder kommentieren oder sperren lassen. Wurde die Bewertung bei einem Bewertungsportal veröffentlicht, können Sie den dortigen Support kontaktieren und Ihren Fall beweiskräftig vortragen. Im Regelfall wird der Negativkommentar gelöscht, wodurch Sie Ihren Onlineshop vor übler Nachrede schützen.
Betrugsversuchen gezielt vorbeugen – Vorgänge im Blick haben und Maßnahmen darauf abstimmen
Angesichts der steigenden Tendenz von Internetbetrug auf Verbraucherseite sollten Sie die Transaktionen in Ihrem Onlineshop genauestens beobachten. Vor allem Neu- und Bestandskunden, bei denen ungewöhnlich häufig Komplikationen bei der Auftragsabwicklung auftreten, sollten Sie im Auge behalten.
Bilanzieren Sie, in welchem Ausmaß Sie von Betrugsversuchen betroffen sind und auf welche Summe sich der finanzielle Schaden jährlich beläuft. Auf dieser Grundlage sollten Sie dann Ihre Maßnahmen bestimmen.
Wenn Betrugsversuche in Ihrem Onlineshop zur Ausnahme gehören, sind große finanzielle Investitionen zum Schutz Ihres Webshops weniger angebracht. Hier genügt es zumeist, einen unserer Tipps zu beherzigen und dadurch Betrugsversuche frühzeitig unschädlich zu machen.
Sollten Sie als Verkäufer hingegen viele Betrugsversuche verzeichnen und der finanzielle Schaden größer ausfallen, machen Investitionen durchaus Sinn. Verschiedene Dienstleister bieten mittlerweile Versicherungen für Onlineshops an, die Sie im Falle von Betrugsversuchen absichern. Oder Sie erwerben eine Software, die das angesprochene Scoring in Ihrem Webshop übernimmt. Das Wichtigste rund um das Thema „Onlineshops vor Betrügern absichern“ haben wir noch einmal für Sie zusammengefasst:
- Betrugsversuche im E-Commerce nehmen statistisch gesehen zu und können zu einem beträchtlichen finanziellen Schaden für Onlineshops führen.
- Bestimmte Betrugsmaschen können Sie im Vorfeld erkennen und mit gezielten Schritten darauf reagieren.
- Behalten Sie das Ausmaß von Betrugsfällen im Auge und überdenken Sie gegebenenfalls Ihre Sicherheitsmaßnahmen.
[1] CRIFBÜRGEL: E-Commerce-Unternehmen werden immer häufiger Opfer von Betrügern (2019).
[2] Paysafe: Lost in Transaction (2020).
