Was ist guter Kundenservice?
Mit dem Ausdruck „Kundenservice“ ist die Unterstützung und Beratung von Kund:innen gemeint. Hier werden in erster Linie Bestandskunden betreut – also alle, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen kaufen oder nutzen. Der Kundenservice fungiert somit als Schnittstelle zwischen Verbraucher:innen und Unternehmen.
Kundenservice Beispiele: Die Aufgaben von Servicemitarbeitenden auf einen Blick
Mitarbeitende im Kundendienst müssen mehr als nur Telefonanrufe entgegennehmen. Wir geben Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Aufgaben:
- Dokumentation von Anliegen in der Datenbank
- Beschwerden und Reklamationen
- Garantiefälle
- Produktproben
- Beratung zur Montage und Inbetriebnahme
- Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail oder Chat
Auskunftserteilung über Rechnungsanfragen, Produkte oder Preise
Was gehört zu einem guten Kundenservice?
Um im Bereich Customer Service als Unternehmen punkten zu können, ist es wichtig, dafür zu sorgen, dass Ihre Kundschaft sich wertgeschätzt fühlt. Hier spielen Ihre Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle – schließlich stehen Sie täglich im direkten Kontakt mit Ihrer Kundschaft. Überzeugen kann Ihre Belegschaft vor allem mit:
- Geduld
- Fleixibilität
- eindeutiger Kommunikation
- Wissen
- Geschwindigkeit
- Empathie
Was ist wichtig im Kundenservice?
Der Faktor Kundenservice kann über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Aus diesem Grund sollten vor allem die Grundlagen sitzen. Hier sind Schulungen zur korrekten Nutzung von Programmen wie Ticketing-Tools und neuen technischen Oberflächen natürlich unerlässlich, aber die Förderung zwischenmenschlicher Kompetenzen der eigenen Servicemitarbeitenden sollte stets an erster Stelle stehen.
Auch wenn es banal klingen mag, aber Soft Skills wie aktives Zuhören, die Fähigkeit, Wissen richtig zu vermitteln, die richtigen Fragen zu stellen und sich, wenn nötig, einen Fehler einzugestehen, fallen nicht allen Menschen leicht. Doch diese sind essenziell, um guten Kundenberatung zu gewährleisten und sollten darum regelmäßig geprüft und geschult werden.
Denn ein Unternehmen mit einem Service, bei dem man sich als Kundschaft verstanden und gut aufgehoben fühlt, punktet auch in der Außenwahrnehmung und hebt sich von Wettbewerbern ab. Stellen Sie also sicher, dass alle Mitarbeiter, die diese Kanäle bedienen.
Kundenservice Beispiele: Die Aufgaben von Servicemitarbeitenden auf einen Blick
Mitarbeitende im Kundendienst müssen mehr als nur Telefonanrufe entgegennehmen. Wir geben Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Aufgaben:
- Dokumentation von Anliegen in der Datenbank
- Beschwerden und Reklamationen
- Garantiefälle
- Produktproben
- Beratung zur Montage und Inbetriebnahme
- Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail oder Chat
- Auskunftserteilung über Rechnungsanfragen, Produkte oder Preise
Die 4 größten Schwachstellen im Kundenservice – und wie Sie es besser machen
Wie so oft im Leben gilt: Um etwas zu verbessern, lohnt es sich, zunächst einen Blick auf potenzielle Defizite zu werfen. Deshalb hat das Softwareunternehmen Zendesk Daten von 6.891 Firmen ausgewertet und 600 Kundenserviceleiter:innen befragt, um die größten Schwachstellen im Customer Service kleinerer Unternehmen zu identifizieren.[1] Wir haben die wichtigsten 4 für Sie zusammengefasst und geben Ihnen eine Antwort auf die Frage: Was gehört zu einem guten Kundenservice?
1. Zu langsame Reaktionen
Ihre Kundschaft hat weder Zeit noch Lust, Tage oder Wochen auf die Lösung eines akuten Problems zu warten. Besonders die jüngere Generation, die die Schnelllebigkeit des Internets gewohnt ist, erweist sich als ungeduldig und wird Ihren Kundenservice negativ bewerten, wenn sie zu lange warten muss. Wenn Ihre Kundschaft dann auf Foren oder auf Webseiten Ihrer Wettbewerber nach Lösungen suchen muss, lässt das Ihr Unternehmen vermutlich nicht in einem guten Licht dastehen.
Abhilfe schaffen ist einfach: Schon eine automatische Antwortmail kann verhindern, dass Ihre Kundschaft auf anderen Plattformen nach Antworten sucht. Eine simple Bestätigungsmail vermittelt Ihrer Kundschaft bereits, dass sie wahrgenommen wurde und sich jemand bald um die Anfrage kümmern wird.
2. Zu wenige Kontaktmöglichkeiten
Für viele Kund:innen zeichnet sich guter Support dadurch aus, dass jeder Kanal ihrer Wahl verfügbar ist. Also nicht nur Telefonnummer und E-Mail-Adresse, sondern auch soziale Netzwerke und vielleicht sogar WhatsApp.
Um dies zu gewährleisten, ist es wichtig, die eigene Zielgruppe und deren Vorlieben in der Nutzung sozialer Netzwerke zu kennen. Ist das meistgenutzte soziale Netzwerk Ihrer Kunden beispielsweise Facebook, sollten Sie diesen Kanal unbedingt in Ihre Kontaktmöglichkeiten mit aufnehmen. So machen Sie es Ihren Kundschaft noch einfacher, Sie zu erreichen.
Sie können auch sogenannte Omni-Channel-Lösungen nutzen, also Programme, die alle eingehenden Anfragen in einem Kanal bündeln. Das erleichtert Ihrem Serviceteam die Kommunikation und spart wertvolle Zeit.
3. Kein Selfservice
Ein Selfservice-Angebot kann beispielsweise eine FAQ-Seite sein. So können sich Ihre Kund:innen häufig gestellte Fragen schon selbst beantworten, was auch Ihre Servicemitarbeiter:innen entlastet, die sich dann auf komplexe Anfragen konzentrieren können.
Bieten Sie kompliziertere Dienstleistungen und Produkte an, kann es sich auch lohnen, Anleitungsvideos auf Ihrer Website zu verlinken oder ein Kundenforum anzulegen, auf dem sich Ihre Kundschaft auch gegenseitig unterstützen können.
Der Faktor Kundenservice kann über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden.
4. Kundenkontakt wird nicht protokolliert
Wer professionellen Kundenservice bieten möchte, der sollte protokollieren, zu welchem Zeitpunkt die Kundschaft welche Frage über welchen Kanal gestellt hat, welche Produkte gekauft wurden und ob Beschwerden eingegangen sind. Die Auswertung der so erhobenen Daten kann dann genutzt werden, um Kund:innen besser einschätzen zu können und ihr den bestmöglichen Service zu bieten. Sammeln Sie außerdem fleißig das Feedback Ihrer Kundschaft und schulen Sie Ihre Servicemitarbeiter:innen nach deren Bedürfnissen.
After Sales: vom Kundenservice zu langfristiger Kundenbindung
Auch nach dem erfolgreichen Kaufabschluss hört guter Kundenservice nicht auf. Denn besonders im After-Sales-Bereich ist ein konsequentes Konzept entscheidend, um langfristig Kundenbindungen aufzubauen und zu stärken. Wenn Sie auch nach dem Kauf mit hilfreichem Support und kompetenter Beratung für Ihre Kund:innen da sind, kommen diese auch in Zukunft auf Ihr Unternehmen zurück, was somit die Umsätze steigert.
Guter Kundenservice als Erfolgsfaktor – darauf kommt es an
Zufriedene Kund:innen sind das Fundament eines erfolgreichen Unternehmens. Mit unseren Tipps sorgen Sie mit Leichtigkeit dafür, dass Kund:innen Ihr Unternehmen mit einem exzellenten Serviceerlebnis verbinden und auch weiterhin auf Ihre Produkte zurückkommen – das wichtigste hier noch einmal für Sie zusammengefasst:
- Auch wenn Ihre Mitarbeitenden nicht sofort antworten können, vermittelt eine simple Geste, wie eine Antwortmail, der Kundschaft bereits, dass er oder sie wahrgenommen wird, und verhindert, dass er oder sie sich woanders nach einer Antwort umsieht.
- Mit Omni-Channel-Lösungen lassen Sie alle eingehenden Anfragen auf einem Kanal für Ihre Mitarbeiter:innen bündeln. Das spart Zeit und ermöglicht schnellere Bearbeitung.
- Sei es eine FAQ-Seite, ein Kundenforum oder ein Anleitungsvideo: Mit den passenden Selfservice-Möglichkeiten entlasten Sie nicht nur Ihre Servicemitarbeitenden, sondern regen auch Ihre Kund:innen zu gegenseitigem Austausch an.
- Protokollieren Sie Anfragen, ob positiv oder negativ, genau. Schulen Sie Ihren Service nach den so gewonnenen Erkenntnissen, bieten Sie Ihren Kund:innen einen Service, der genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
[1] Zendesk: Die fünf größten Defizite im Kundenservice bei kleinen Unternehmen (2019).
