Stammkunden sind für Ihr Unternehmen von größter Wichtigkeit. Speziell bei KMUs sorgen sie für stabile Umsätze und ebnen den Weg für einen langfristigen Erfolg. Daher tun Unternehmen gut daran, wenn sie die Beziehung zu Stammkunden pflegen und vertiefen.
Wie Sie Stammkunden gezielt an Ihr Unternehmen binden und welche Kundenbindungsmaßnahmen dabei am effektivsten sind, erfahren Sie hier.
Stammkunden als wichtiger Faktor für Ihren Unternehmenserfolg
5 effektive Kundenbindungsmaßnahmen
Stammkunden binden: Mit dem richtigen Kundenmanagement gelingt es!
Stammkunden als wichtiger Faktor für Ihren Unternehmenserfolg
Wie wichtig Stammkunden für die wirtschaftliche Absicherung von Unternehmen sind, offenbart eine Statistik des Beratungsunternehmens KPMG aus dem Jahr 2020. Hier geben 94 % der Befragten an, dass sie häufig Bestellungen bei Unternehmen tätigen, die sie bereits kennen[1]. Dies sollte Grund genug für Sie sein, alles daran zu setzen, Ihre Stammkunden zu erhalten und langfristig an sich zu binden.
Ein weiterer Vorteil: Bei Bestandskunden müssen Sie nicht viel Geld in Werbung investieren, um auf sich aufmerksam zu machen. Ganz im Gegenteil – treue Stammkunden können durch Weiterempfehlung Ihres Unternehmens kostenlos Werbung für Sie machen, sei es durch Empfehlungen im Bekanntenkreis oder bei Bewertungsportalen. Im Idealfall übernehmen Stammkunden also sogar die Akquise von Neukunden für Sie, vorausgesetzt Sie stellen Ihre Käufer jederzeit zufrieden.
5 effektive Kundenbindungsmaßnahmen
Die folgenden Maßnahmen führen zu einer positiven Customer Experience und tragen dazu bei, dass Ihre Stammkunden Ihnen auch weiterhin die Treue halten.
1. Standards beim Kundenservice aufrechterhalten
Ein guter Kundenservice sollte kein Privileg für Neukunden sein, um diese durch eine Sonderbehandlung von den Vorzügen des eigenen Unternehmens zu überzeugen. Stammkunden verdienen mindestens das gleiche Maß an Aufmerksamkeit.
Ein Niveauabfall beim Kundenservice ist einer der Hauptgründe, weshalb sich Bestandskunden von Unternehmen abwenden. Um diese Gefahr zu vermeiden, sollten Sie auch bei Stammkunden auf die Einhaltung qualitativer Standards bei der Customer Experience achten.
Blockquote:Speziell bei KMUs sind es vor allem die Bestandskunden, die für stabile Umsätze und einen langfristigen Erfolg sorgen.
Räumen Sie Anfragen oder Reklamationen von Neukunden keine höhere Priorität ein, sondern achten Sie auch bei Bestandskunden darauf, dass deren Anliegen ebenso zeitnah und zügig bearbeitet werden. Stellen Sie dafür sicher, dass Ihr Support Anfragen über mehrere Kanäle empfangen kann und Sie über Telefon, E-Mail, Kundenchats oder Social Media erreichbar sind. Worauf Sie beim Thema Kundenkontakt als Kundenbindungsmaßnahme generell achten sollten, erfahren Sie in unserem Artikel Umsatztreiber Kundenservice: So optimieren Sie Ihren Support.
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2. Stammkunden binden durch zugeschnittene Angebote
Stammkunden bekommen Sie vor allem dann, wenn Sie genau das anbieten, was Ihre Kunden suchen. Und hierfür haben Sie bei Bestandskunden schon einige Anhaltspunkte: Sie verfügen über eine Bestellhistorie mit der Aufschlüsselung aller bereits getätigten Aufträge.
Um Ihr Angebot präzise auf den Kunden zuzuschneiden, sollten Sie mit Kundenprofilen arbeiten. Hier können Sie Kunden darum bitten, persönliche Präferenzen bei Produkten anzugeben. Eine vielversprechende Möglichkeit ist auch das Tracking des Nutzerverhaltens, um herauszufinden, wonach Besucher auf Ihrer Website Ausschau halten.
Anschließend können Sie den Bestandskunden dann passgenaue Produkte präsentieren, indem Sie sie per Mail kontaktieren und Ihnen gezielt Produktvorschläge unterbreiten. Setzen Sie die Möglichkeit der Produktmails allerdings sparsam ein!
Das Positive bei dieser Kundenbindungsmaßnahme besteht darin, dass Sie die Verwendung von Präferenzangabe und Tracking kombinieren können.
3. Feedback Ihrer Bestandskunden
Sie können Ihre Kunden auch ganz direkt fragen, was sie sich zukünftig wünschen. Dies muss sich nicht nur auf die Produktauswahl beschränken, sondern kann allgemeine Verbesserungsvorschläge zum Service beinhalten. Ihre Bestandskunden fühlen sich so ernst genommen und Sie erhalten konstruktives Feedback, was Sie optimieren können. Eventuell können Sie mithilfe dieser Kundenbindungsmaßnahme auch einem negativen Kommentar auf einer Bewertungsplattform vorbeugen.
Die Möglichkeiten für einen Kundendialog sind vielfältig. Kontaktieren Sie Ihre Kunden mit einem Fragebogen per Mail, machen Sie Umfragen auf Social Media oder integrieren Sie ein Feedback-Formular auf Ihrer Website.
Blockquote: Ein Niveauabfall beim Kundenservice ist einer der Hauptgründe, weshalb sich Bestandskunden von Unternehmen abwenden.
4. Mit Bonusprogrammen zu Stammkunden
Mit Bonusprogrammen belohnen Sie Ihre Bestandskunden für Ihre Treue, sei es durch personalisierte Rabattaktionen,frühzeitigen Zugang zu neuen Produktenoder Goodies, die Sie als kleine Aufmerksamkeit Ihren Lieferungen beilegen. Denken Sie aber darüber nach, welche Form von Bonusprogramm Sie verwenden.
Punktesysteme sind eine gute Möglichkeit, um sich bei Stammkunden zu bedanken. Die Kunden erhalten für jede getätigte Bestellung eine gewisse Anzahl an Punkten, die sich beispielsweise am Rechnungsbetrag des Auftrags bemisst. Die gesammelten Punkte können dann für einen Preisnachlass oder einen kostenlosen Artikel eingetauscht werden.
Das Bonusprogramm von American Express funktioniert übrigens über das Sammeln von Membership Rewards® Punkten. Für jede Zahlung mit Ihrer American Express Karte erhalten Sie Punkte, die Sie unter anderem für Sachprämien, Gutscheine oder Reisen eintauschen können. Zusätzlich können Sie mit den angesparten Punkten auch nachträglich Ihre Transaktionen begleichen.
5. Community aufbauen
Betrachten Sie Ihre Bestandskunden nicht nur aus wirtschaftlichem Interesse, sondern bauen Sie eine persönliche Verbindung zu ihnen auf. Dies funktioniert am besten, wenn Sie Ihrem Unternehmen ein sympathisches Profil verleihen.
Nutzen Sie hierfür Ihre Website und stellen Sie sich und Ihre Mitarbeiter vor. Oder betreiben Sie einen Community-Aufbau auf Social Media, wo Sie mit Ihren Followern kommunizieren. Dies ist zwar mit etwas Aufwand verbunden, vermittelt jedoch ein Gefühl der Zusammengehörigkeit und baut eine positive Kundenbindung auf.
Auch kleine Gesten können hier einen positiven Effekt auf Ihre Stammkunden haben. Verschicken Sie zu Geburtstagen oder an Weihnachten eine personalisierte Mail mit einem Rabattcoupon. Mit der persönlichen Anrede in Kombination mit einem Präsent drücken Sie Ihre Wertschätzung aus.
Stammkunden binden: Mit dem richtigen Customer Engagement gelingt es!
Stammkunden sind für Ihr Unternehmen eine treibende Kraft. Dementsprechend sollten Sie von den vielfältigen Kundenbindungsmaßnahmen Gebrauch machen, damit sich Ihre Bestandskunden von Ihrem Unternehmen weiterhin gut betreut fühlen. Das Wichtigste zum Thema Kundenbindungsmaßnahmen für KMUs haben wir hier noch einmal für Sie zusammengefasst:
Stammkunden sind ein im Vergleich zu Neukunden unterschätzter Faktor für Ihren Unternehmenserfolg.
Kundenbindungsmaßnahmen bieten Ihnen vielfältige Möglichkeiten, um die Beziehung zu Bestandskunden optimal zu gestalten.
Vermeiden Sie die Gefahr, dass Stammkunden abwandern, indem Sie für ein gutes Customer Engagement sorgen.
[1] KPMG: Analyse zu Trends und Potentialen im E-Commerce (2020).
*Detaillierte Informationen zu Leistungen, insbesondere zu Ausschlüssen, kannst du den jeweiligen Bedingungen des Kartenproduktes oder des Versicherungsproduktes entnehmen.
Bitte beachte, dass es sich bei unseren Artikeln um rein redaktionelle Inhalte handelt, die einen Überblick zu einem bestimmten Thema geben. American Express bietet keine Anlageberatung oder spricht Empfehlungen aus. Entsprechende Themenbereiche sind immer risikobehaftet, weshalb du stets mit Expert:innen sprechen solltest, wenn du weitere Schritte in diese Richtung planst. American Express übernimmt keine Haftung. Auch kann keine Gewähr für die Aktualität der bereitgestellten Informationen übernommen werden. Eventuell im Text genannte Attribute von Kreditkarten gelten nicht zwangsläufig für American Express Kreditkarten. Wir empfehlen, die spezifischen Bedingungen und Konditionen deiner Kreditkarte sorgfältig zu prüfen.
Erfahre hier mehr zu den Bedingungen der jeweiligen Karten
Platinum Card Es gelten Bedingungen: Vorausgesetzt, du machst mit der Karte innerhalb der ersten 6 Monate nach Kartenerhalt einen Umsatz von mindestens 13.000 Euro (unter Ausschluss von Bargeldauszahlungstransaktionen und nach Abzug von etwaigen Gutschriften von Vertragspartnern), führst das Kartenkonto einwandfrei (u.a. kein Zahlungsverzug) und kündigst den Kartenvertrag nicht innerhalb der ersten 12 Monate, erhältst du einen Willkommensbonus in Höhe von 75.000 Membership Rewards Punkten. Die Gutschrift erfolgt mit nächstmöglicher Abrechnung, bereits nachdem du den Mindestumsatz erreicht hast, wird jedoch wieder rückgängig gemacht, sollte es zu der Kündigung in dem eingangs genannten Zeitraum kommen. Voraussetzung für den Anspruch auf den Willkommensbonus ist die erfolgreiche Ausstellung der Karte und dass du in den letzten 18 Monaten nicht Hauptkarteninhaber:in einer American Express Karte warst. Im Fall einer Kartenkündigung oder eines Kartenwechsels innerhalb der ersten 12 Monate nach Ausstellung der Karte, erlischt dein Anspruch auf den Willkommensbonus rückwirkend. Willkommensboni werden von American Express nur unter Vorbehalt der Einhaltung o.g. Bedingungen gutgeschrieben. Weitere Informationen dazu findest du im Preis- und Leistungsverzeichnis. Die vollständigen Bedingungen zum Einlösen der Guthaben sowie die teilnehmenden Partner findest du hier. Weitere Infos findest du hier.
American Express Gold Card aus Metall und American Express Gold Rose Card aus Metall Es gelten Bedingungen: Vorausgesetzt, du machst mit der Karte innerhalb der ersten 6 Monate nach Kartenerhalt einen Umsatz von mindestens 6.000 Euro (unter Ausschluss von Bargeldauszahlungstransaktionen und nach Abzug von etwaigen Gutschriften von Vertragspartnern), führst das Kartenkonto einwandfrei (u.a. kein Zahlungsverzug) und kündigst den Kartenvertrag nicht innerhalb der ersten 12 Monate, erhältst du einen Willkommensbonus in Höhe von 40.000 Membership Rewards Punkten. Die Gutschrift erfolgt mit nächstmöglicher Abrechnung, bereits nachdem du den Mindestumsatz erreicht hast, wird jedoch wieder rückgängig gemacht, sollte es zu der Kündigung in dem eingangs genannten Zeitraum kommen. Voraussetzung für den Anspruch auf den Willkommensbonus ist die erfolgreiche Ausstellung der Karte und dass du in den letzten 18 Monaten nicht Hauptkarteninhaber:in einer American Express Karte warst. Im Fall einer Kartenkündigung oder eines Kartenwechsels innerhalb der ersten 12 Monate nach Ausstellung der Karte, erlischt dein Anspruch auf den Willkommensbonus rückwirkend. Willkommensboni werden von American Express nur unter Vorbehalt der Einhaltung o.g. Bedingungen gutgeschrieben. Weitere Informationen dazu findest du im Preis- und Leistungsverzeichnis oder hier.
American Express Card Alle Details zu den Leistungen und Versicherungen findest du hier.
American Express Blue Card Dein einmaliges Startguthaben über 25 Euro wird dir nach erfolgtem Kartenumsatz von mindestens 1200 Euro (nach Abzug von etwaigen Gutschriften von Vertragspartnern) auf dein Kartenkonto gutgeschrieben. Für Startguthaben-Aktivierungen ab dem 01.09.2024 gilt ein neuer Mindestkartenumsatz von 1.200 Euro. Die Kartenumsätze von insgesamt 1200 Euro müssen in den ersten 6 Monaten nach Kartenerhalt erfolgen.
Es gelten weitere Bedingungen: Nach erfolgreicher Kartenaktivierung über Web, App oder Telefon musst du deine Amex Blue Card innerhalb deines Online-Kartenkontos oder der Amex App für das Angebot registrieren. Das Angebot ist dort jeweils ca. 7 Tage nach Kartenerhalt im Amex Offers Bereich zu finden. Die Kartenaktivierung und die Registrierung für das Angebot müssen innerhalb von 4 Wochen nach Kartenerhalt erfolgen, um sich für das Startguthaben zu qualifizieren. Im Angebotszeitraum kannst du das Startguthaben in der Regel innerhalb von 5 Werktagen nach Erfüllung der Angebotsvoraussetzungen in deinem Online-Kartenkonto sehen. Stornierungen oder Rückerstattungen von Transaktionen, die die Höhe der Ausgaben reduzieren bzw. keine Ausgaben bedeuten, können zum Verlust des Startguthabens führen. Voraussetzung für den Anspruch auf den Willkommensbonus ist die erfolgreiche Ausstellung der Karte und dass du in den letzten 18 Monaten nicht Hauptkarteninhaber:in einer American Express Karte warst. Im Fall einer Kartenkündigung oder eines Kartenwechsels innerhalb der ersten 12 Monate nach Ausstellung der Karte, erlischt dein Anspruch auf den Willkommensbonus rückwirkend. Willkommensboni werden von American Express nur unter Vorbehalt der Einhaltung o.g. Bedingungen gutgeschrieben. Weitere Informationen dazu findest du im Preis- und Leistungsverzeichnis oder hier .
¹Kostenlos bezieht sich auf den dauerhaften Entfall der Jahresgebühr. Im Rahmen der Kartennutzung können Entgelte gemäß AGB anfallen. Detaillierte Informationen zu Leistungen, insbesondere zu Ausschlüssen und Gebühren, kannst du den jeweiligen Bedingungen des Kartenproduktes entnehmen.
PAYBACK American Express Karte Für die erfolgreiche Ausstellung der Karte erhältst du 2.000 PAYBACK Extra°Punkte. Die Punkte werden dir über PAYBACK auf dein PAYBACK Punktekonto gutgeschrieben. Die Punktegutschrift erfolgt ca. 4 bis 6 Wochen nach Kartenausstellung. Anspruch auf die Gutschrift haben nur Antragsteller, die innerhalb der letzten 18 Monate nicht als Hauptkarteninhaber:in einer deutschen PAYBACK Karte von American Express® registriert waren. Nach der monatlichen Kartenabrechnung werden alle im Abrechnungsmonat gesammelten Punkte über American Express (Willkommenspunkte und Umsatzpunkte für den Einsatz der Karte) kumuliert deinem PAYBACK Punktekonto gutgeschrieben. Weitere Informationen dazu findest du im Preis- und Leistungsverzeichnis.
Business Platinum Card Nach Belastungen mit deiner Business Platinum Hauptkarte und den zugehörigen Business Zusatzkarten von mindestens 10.000 Euro (unter Ausschluss der in Ziffer 3.3 der Teilnahmebedingungen für das Membership Rewards Programm genannten Umsätze und Beiträge) innerhalb der ersten 3 Monate nach Kartenerhalt und einer einwandfreien Kontoführung (u.a. kein Zahlungsverzug) bekommst du eine Gutschrift in Höhe von 50.000 Membership Rewards® Punkten auf dein Kartenkonto. Zusätzlich bekommst du nach Belastungen mit deiner Karte von mindestens 15.000 Euro (unter Ausschluss der in Ziffer 3.3 der Teilnahmebedingungen für das Membership Rewards Programm genannten Umsätze und Beiträge) innerhalb des 4. bis 6. Monats nach Kartenerhalt eine Gutschrift in Höhe von 15.000 Membership Rewards® Punkten auf dein Kartenkonto. Die erste Gutschrift erfolgt nach Ablauf der ersten 3 Monate und die zweite Gutschrift nach Ablauf der ersten 6 Monate mit der jeweils nächstmöglichen Abrechnung. Anspruch auf die Gutschrift haben nur Antragsteller:innen, die innerhalb der letzten 18 Monate nicht als Hauptkarteninhaber:in einer der beantragten Karte entsprechenden deutschen American Express Karte registriert waren. Detaillierte Informationen zu Leistungen, insbesondere zu Ausschlüssen, kannst du den jeweiligen Bedingungen des Kartenproduktes oder des Versicherungsproduktes entnehmen.
Business Gold Card Nach Belastungen mit deiner Business Gold Karte und den zugehörigen Business Zusatzkarten von mindestens 5.000 Euro (unter Ausschluss der in Ziffer 3.3 der Teilnahmebedingungen für das Membership Rewards Programm genannten Umsätze und Beiträge) innerhalb der ersten 3 Monate nach Kartenerhalt und einer einwandfreien Kontoführung (u.a. kein Zahlungsverzug) bekommst du eine Gutschrift in Höhe von 40.000 Membership Rewards® Punkten auf dein Kartenkonto. Die Gutschrift erfolgt nach Ablauf der ersten 3 Monate mit der nächstmöglichen Abrechnung. Anspruch auf die Gutschrift haben nur Antragsteller:innen, die innerhalb der letzten 18 Monate nicht als Hauptkarteninhaber:in einer der beantragten Karte entsprechenden deutschen American Express Karte registriert waren. Die Gutschrift kann nicht ausgezahlt werden, sondern kann nur mit weiteren Kartenbelastungen verrechnet werden.Detaillierte Informationen zu Leistungen, insbesondere zu Ausschlüssen, kannst du den jeweiligen Bedingungen des Kartenproduktes oder des Versicherungsproduktes entnehmen.
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