Stammkunden als wichtiger Faktor für Ihren Unternehmenserfolg
Wie wichtig Stammkunden für die wirtschaftliche Absicherung von Unternehmen sind, offenbart eine Statistik des Beratungsunternehmens KPMG aus dem Jahr 2020. Hier geben 94 % der Befragten an, dass sie häufig Bestellungen bei Unternehmen tätigen, die sie bereits kennen[1]. Dies sollte Grund genug für Sie sein, alles daran zu setzen, Ihre Stammkunden zu erhalten und langfristig an sich zu binden.
Ein weiterer Vorteil: Bei Bestandskunden müssen Sie nicht viel Geld in Werbung investieren, um auf sich aufmerksam zu machen. Ganz im Gegenteil – treue Stammkunden können durch Weiterempfehlung Ihres Unternehmens kostenlos Werbung für Sie machen, sei es durch Empfehlungen im Bekanntenkreis oder bei Bewertungsportalen. Im Idealfall übernehmen Stammkunden also sogar die Akquise von Neukunden für Sie, vorausgesetzt Sie stellen Ihre Käufer jederzeit zufrieden.
5 effektive Kundenbindungsmaßnahmen
Die folgenden Maßnahmen führen zu einer positiven Customer Experience und tragen dazu bei, dass Ihre Stammkunden Ihnen auch weiterhin die Treue halten.
1. Standards beim Kundenservice aufrechterhalten
Ein guter Kundenservice sollte kein Privileg für Neukunden sein, um diese durch eine Sonderbehandlung von den Vorzügen des eigenen Unternehmens zu überzeugen. Stammkunden verdienen mindestens das gleiche Maß an Aufmerksamkeit.
Ein Niveauabfall beim Kundenservice ist einer der Hauptgründe, weshalb sich Bestandskunden von Unternehmen abwenden. Um diese Gefahr zu vermeiden, sollten Sie auch bei Stammkunden auf die Einhaltung qualitativer Standards bei der Customer Experience achten.
Speziell bei KMUs sind es vor allem die Bestandskunden, die für stabile Umsätze und einen langfristigen Erfolg sorgen.
Räumen Sie Anfragen oder Reklamationen von Neukunden keine höhere Priorität ein, sondern achten Sie auch bei Bestandskunden darauf, dass deren Anliegen ebenso zeitnah und zügig bearbeitet werden. Stellen Sie dafür sicher, dass Ihr Support Anfragen über mehrere Kanäle empfangen kann und Sie über Telefon, E-Mail, Kundenchats oder Social Media erreichbar sind. Worauf Sie beim Thema Kundenkontakt als Kundenbindungsmaßnahme generell achten sollten, erfahren Sie in unserem Artikel Umsatztreiber Kundenservice: So optimieren Sie Ihren Support.
2. Stammkunden binden durch zugeschnittene Angebote
Stammkunden bekommen Sie vor allem dann, wenn Sie genau das anbieten, was Ihre Kunden suchen. Und hierfür haben Sie bei Bestandskunden schon einige Anhaltspunkte: Sie verfügen über eine Bestellhistorie mit der Aufschlüsselung aller bereits getätigten Aufträge.
Um Ihr Angebot präzise auf den Kunden zuzuschneiden, sollten Sie mit Kundenprofilen arbeiten. Hier können Sie Kunden darum bitten, persönliche Präferenzen bei Produkten anzugeben. Eine vielversprechende Möglichkeit ist auch das Tracking des Nutzerverhaltens, um herauszufinden, wonach Besucher auf Ihrer Website Ausschau halten.
Anschließend können Sie den Bestandskunden dann passgenaue Produkte präsentieren, indem Sie sie per Mail kontaktieren und Ihnen gezielt Produktvorschläge unterbreiten. Setzen Sie die Möglichkeit der Produktmails allerdings sparsam ein!
Das Positive bei dieser Kundenbindungsmaßnahme besteht darin, dass Sie die Verwendung von Präferenzangabe und Tracking kombinieren können.
3. Feedback Ihrer Bestandskunden
Sie können Ihre Kunden auch ganz direkt fragen, was sie sich zukünftig wünschen. Dies muss sich nicht nur auf die Produktauswahl beschränken, sondern kann allgemeine Verbesserungsvorschläge zum Service beinhalten. Ihre Bestandskunden fühlen sich so ernst genommen und Sie erhalten konstruktives Feedback, was Sie optimieren können. Eventuell können Sie mithilfe dieser Kundenbindungsmaßnahme auch einem negativen Kommentar auf einer Bewertungsplattform vorbeugen.
Die Möglichkeiten für einen Kundendialog sind vielfältig. Kontaktieren Sie Ihre Kunden mit einem Fragebogen per Mail, machen Sie Umfragen auf Social Media oder integrieren Sie ein Feedback-Formular auf Ihrer Website.
Ein Niveauabfall beim Kundenservice ist einer der Hauptgründe, weshalb sich Bestandskunden von Unternehmen abwenden.
4. Mit Bonusprogrammen zu Stammkunden
Mit Bonusprogrammen belohnen Sie Ihre Bestandskunden für Ihre Treue, sei es durch personalisierte Rabattaktionen, frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten oder Goodies, die Sie als kleine Aufmerksamkeit Ihren Lieferungen beilegen. Denken Sie aber darüber nach, welche Form von Bonusprogramm Sie verwenden.
Punktesysteme sind eine gute Möglichkeit, um sich bei Stammkunden zu bedanken. Die Kunden erhalten für jede getätigte Bestellung eine gewisse Anzahl an Punkten, die sich beispielsweise am Rechnungsbetrag des Auftrags bemisst. Die gesammelten Punkte können dann für einen Preisnachlass oder einen kostenlosen Artikel eingetauscht werden.
Das Bonusprogramm von American Express funktioniert übrigens über das Sammeln von Membership Rewards® Punkten. Für jede Zahlung mit Ihrer American Express Karte erhalten Sie Punkte, die Sie unter anderem für Sachprämien, Gutscheine oder Reisen eintauschen können. Zusätzlich können Sie mit den angesparten Punkten auch nachträglich Ihre Transaktionen begleichen.
5. Community aufbauen
Betrachten Sie Ihre Bestandskunden nicht nur aus wirtschaftlichem Interesse, sondern bauen Sie eine persönliche Verbindung zu ihnen auf. Dies funktioniert am besten, wenn Sie Ihrem Unternehmen ein sympathisches Profil verleihen.
Nutzen Sie hierfür Ihre Website und stellen Sie sich und Ihre Mitarbeiter vor. Oder betreiben Sie einen Community-Aufbau auf Social Media, wo Sie mit Ihren Followern kommunizieren. Dies ist zwar mit etwas Aufwand verbunden, vermittelt jedoch ein Gefühl der Zusammengehörigkeit und baut eine positive Kundenbindung auf.
Auch kleine Gesten können hier einen positiven Effekt auf Ihre Stammkunden haben. Verschicken Sie zu Geburtstagen oder an Weihnachten eine personalisierte Mail mit einem Rabattcoupon. Mit der persönlichen Anrede in Kombination mit einem Präsent drücken Sie Ihre Wertschätzung aus.
Stammkunden binden: Mit dem richtigen Customer Engagement gelingt es!
Stammkunden sind für Ihr Unternehmen eine treibende Kraft. Dementsprechend sollten Sie von den vielfältigen Kundenbindungsmaßnahmen Gebrauch machen, damit sich Ihre Bestandskunden von Ihrem Unternehmen weiterhin gut betreut fühlen. Das Wichtigste zum Thema Kundenbindungsmaßnahmen für KMUs haben wir hier noch einmal für Sie zusammengefasst:
- Stammkunden sind ein im Vergleich zu Neukunden unterschätzter Faktor für Ihren Unternehmenserfolg.
- Kundenbindungsmaßnahmen bieten Ihnen vielfältige Möglichkeiten, um die Beziehung zu Bestandskunden optimal zu gestalten.
- Vermeiden Sie die Gefahr, dass Stammkunden abwandern, indem Sie für ein gutes Customer Engagement sorgen.
[1] KPMG: Analyse zu Trends und Potentialen im E-Commerce (2020).
