Machen Sie mit diesen Dos Ihre Kundschaft auch bei Reklamationen glücklich:
Fragen, wie es besser geht
Bitten Sie bei Reklamationen um Feedback, um Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu verbessern sowie Ihren Kund:innen zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind. Das geht im E-Commerce genauso gut wie im persönlichen Kontakt. Wichtig hierbei ist es nur, den richtigen Ton zu treffen: Erwecken Sie bei Ihrer Nachfrage nicht den Eindruck, nach Gründen zu suchen, die für die Ablehnung der Reklamation sprechen. Sie möchten schließlich einfach nur wissen, was Sie beim nächsten Mal besser machen können.
Verschiedene Optionen bieten
Barauszahlungen, Gutschriften, Austausch, Verrechnung – es gibt verschiedene Wege, Reklamationen abzuwickeln. Bieten Sie so viele wie möglich davon an, um Ihrer Kundschaft und deren Wünschen bestmöglich gerecht zu werden.
Kulanz walten lassen
Kulanz kann beim Thema Kundenbindung Wunder bewirken. Das Wissen, dass ein Umtausch nur innerhalb eines gewissen Zeitraums und mit einem gültigen Kaufbeleg möglich ist, ist in vielen Köpfen tief verankert. Führen Sie in Einzelfällen außerhalb dieser Richtlinien eine Reklamation durch – beispielsweise, weil der Kauf bereits weit zurück liegt, die Ware aber noch originalverpackt ist –, beweisen Sie damit echte Kundenzentrierung und gewinnen so eventuell künftige Stammkund:innen.
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Bei der Bearbeitung von Reklamationen sollten Sie versuchen, die Perspektive Ihrer Kundschaft nachzuvollziehen.
Vermeiden Sie bei Reklamationen diese Don'ts:
Von-oben-herab-Attitüde
Für Sie und Ihr Team sind Ihre Produkte längst Teil des Alltags, für Ihre Kundschaft eventuell nicht. Deshalb gilt: Bei der Bearbeitung von Reklamationen sollten Sie versuchen, die Perspektive Ihrer Kundschaft nachzuvollziehen – vielleicht wollte sich ein:e Käufer:in mit Ihrem Produkt etwas ganz Besonderes gönnen oder hat sich davon Abhilfe bei einem ernsten Problem erhofft. Seien Sie stets freundlich und signalisieren Sie Verständnis für Ihr Gegenüber.
Gemächlichkeit
Sind Ihre Reklamationsabläufe deutlich langsamer als Ihre Bestellungsabwicklungen signalisiert das Ihren Kund:innen, dass Sie deren Interessen nur ernst nehmen, wenn Sie dabei auch ein Geschäft machen. Schauen Sie deshalb, dass Sie den Umtausch nichtzufriedenstellender Produkte oder etwaige Rückerstattungen schnell erledigen. Zudem macht es Ihren Cashflow übersichtlicher, wenn Sie etwaige Ansprüche an Sie nicht verschleppen.
Intransparenz
Klar, manchmal kann die Prüfung einer Reklamation länger dauern und manchmal kann der Umtausch oder die Erstattung gar nicht durchgeführt werden. Sei es, weil nicht mehr nachzuvollziehen ist, ob eine Kundin/ein Kunde das Produkt über Sie bezogen hat oder weil die Ware schon bei Kauf vom Umtausch ausgeschlossen war. In jedem Fall sollten Sie Ihrer Kundschaft offen und höflich kommunizieren, warum es zu Verzögerungen oder dem Ausbleiben einer Erstattung kommt.
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