Diese Dos sind die Grundlage für erfolgreiches Community-Management:
Zuständigkeiten definieren
Wer in Ihrem Unternehmen trägt die Verantwortung für welchen Social-Media-Account? Wessen To-do ist die Reaktion auf Kommentare? Diese Fragen sollten Sie beantworten können. Ein nicht repräsentativer Auftritt in sozialen Medien ist häufig schlicht die Folge unklarer Zuständigkeiten für das Community-Management.
Guidelines festlegen
Regeln für den Auftritt auf Social-Media-Plattformen sind für viele Unternehmen unerlässlich. Gerade, wenn verschiedene Personen mit dem Community-Management betraut sind, sollten Regeln zu Tonalität, Gendering oder dem Umgang mit Trollen bestehen. Nur so kann gewährleistet werden, dass die Unternehmenskultur auch auf Instagram, TikTok und Co. authentisch repräsentiert wird.
Geschäftszeiten kommunizieren
Da viele Follower:innen und Kund:innen gerade auf Social Media erwarten, mit einem Menschen zu sprechen, sollten Sie aufzeigen, wann das möglich ist und wann nicht. Das heißt nicht, dass Sie etwas Falsches tun, wenn Sie wie 65 % der europäischen B2C-Unternehmen[1] für einfache Anfragen einen Chatbot verwenden. Nur sollten Sie darauf achten, dass dieser sich auch als solcher ausgibt und bei komplexeren Anliegen auf die Geschäftszeiten und die Erreichbarkeit echter Mitarbeiter:innen verweist.
FAQs nutzen
Sicherlich gibt es auch zu Ihren Produkten Fragen, die regelmäßig wiederkehren und in FAQs auf Ihrer Unternehmenswebsite geklärt werden. Das ist gut, allerdings verändern sich die Nutzungsgewohnheiten vieler Kund:innen dahingehend, Fragen eher auf Social Media zu stellen als die Antworten selbst zu suchen. Ihre Community-Manager:innen sollten also schnell Zugriff auf alle relevanten FAQs haben. Gegebenenfalls ist auch bei Fragen, die durch FAQs beantwortet werden können, eine Automatisierung durch Chatbots sinnvoll.
Für Community-Manager:innen gilt: Es darf ruhig auch mal mehr sein als ein einfacher Like und ein generisches Danke.
Beachten Sie diese Don’ts für die richtigen Umgangsformen mit der Community:
Teilen, ohne zu prüfen
Auch Unternehmen dürfen die Inhalte Dritter teilen. Vielleicht möchte man die eigene Reichweite nutzen, um einen guten Zweck zu unterstützen oder auf Themen hinzuweisen, die die Haltung des Unternehmens widerspiegeln. Allerdings sollten Urheber:innen und Hintergrund jedes Inhalts eingehend geprüft werden.
Kritik löschen
Verstößt ein Kommentar gegen AGB der Plattform, auf der Sie unterwegs sind, sollten Sie den:die Urheber:in melden und eventuell auch selbst moderieren. Allerdings gilt das nicht für berechtigte Kritik an Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten. Gehen Sie offen damit um und reagieren Sie sachlich und höflich darauf.
Positives Ignorieren
Sie haben Follower:innen, die Ihre Marke feiern? Wunderbar. Sie sollten nicht vergessen, sich genügend Zeit für sie zu nehmen und auf ihre Kommentare reagieren. Für Community-Manager:innen gilt: Es darf ruhig auch mal mehr sein als ein einfacher Like und ein generisches Danke.
Humor und Ironie-Verständnis voraussetzen
Im Privaten kann Social Media besonders Spaß machen, wenn zwischen Freund:innen die eine oder andere ironische Bemerkung hin und her kommentiert wird. Das setzt allerdings voraus, dass man sein Gegenüber, dessen Humor und auch dessen Grenzen kennt. Im Community-Management ist das eher selten der Fall. Lassen Sie Ironie und Augenzwinker-Emojis gerade bei der Beantwortung von Fragen besser bleiben.
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[1] EOS Holding GmbH (2021): EOS Chatbot-Studie 2021
