Marche à suivre pour le règlement des plaintes du réseau des marchands d'American Express Canada

Les procédures suivantes ne sont que pour les marchands qui bénéficient de services marchands et qui reçoivent des relevés de marchand et des paiements pour des transactions American Express auprès d'un fournisseur de services aux marchands autre que la Banque Amex du Canada. Si cela ne s'applique pas à vous et que vous avez une plainte à formuler, veuillez revenir à la Marche à suivre pour le règlement des plaintes et sélectionnez l'option 1 (Marche à suivre pour le règlement des plaintes de la Banque Amex du Canada) ou 2 (Marche à suivre pour le règlement des plaintes des marchands de la Banque Amex du Canada).

La marche à suivre pour le règlement des plaintes est également disponible par écrit sur demande, par l’entremise de notre ligne sans frais des Services aux établissements:

Au Canada et aux États-Unis : 1 800 268-9877

Étape 1 : Communiquez avec votre fournisseur de services aux marchands.

Vous êtes tout d'abord invité à communiquer avec votre fournisseur de services aux marchands afin de déposer votre plainte relativement au Code de conduite. Votre fournisseur de services aux marchands examinera le problème avec vous, mènera une enquête et répondra dans un délai de 90 jours.

Étape 2 : Communiquer avec American Express Canada

Si vous avez épuisé tous les recours dans le cadre de votre processus de plainte auprès du fournisseur de services aux marchands et que vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez soumettre votre plainte à American Express au :

American Express Canada

C. P. 3204, succursale F

Toronto (Ontario) M1W 3W7À

l'attention de : Chef du Soutien au service aux marchands

• Après réception de votre plainte, American Express prendra les mesures suivantes :
• Nous accuserons réception de votre plainte dans un délai de cinq jours ouvrables.
• Nous vous informerons de notre décision finale dans un délai de 45 jours à compter de la réception de la plainte du marchand, le tout accompagné :
  • u sommaire du rapport;
  • du résultat final de l'enquête; 
  • etde l'explication de la décision finale.

Si nous ne pouvons pas fournir de réponse dans un délai de 45 jours, nous vous aviserons du retard, de la raison du retard et du délai de réponse prévu.

Pour faciliter l'échange d'information entre votre fournisseur de services aux marchands et American Express, veuillez fournir à American Express une copie du formulaire de plainte que vous avez rempli lors du dépôt de votre plainte auprès de votre fournisseur de services aux marchands. Si vous n'avez pas rempli un formulaire de plainte, veuillez indiquer les renseignements demandés en vous basant sur ce modèle et l'inclure avec toutes les pièces justificatives (à savoir les conventions, les relevés) que vous envoyez à American Express.

Formulaire de règlement des plaintes (PDF)

Veuillez noter que vous pouvez transmettre les renseignements présentés à votre exploitant de réseaux de cartes de paiement, banque administratrice, société de traitement ou institution financière afin de nous aider à répondre à vos préoccupations.

Le formulaire de règlement des plaintes est disponible en deux formats : PDF. Si vous choisissez la version PDF, vous devez avoir Adobe Acrobat afin d'enregistrer les renseignements que vous fournissez.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Si vous avez une plainte à formuler à l'égard du Code de conduite destiné à l'industrie canadienne des cartes de crédit et de débit ou une préoccupation liée à la Loi sur les réseaux de cartes de paiement (la « Loi »), vous pouvez communiquer avec l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) en écrivant à l'adresse indiquée ci-dessous. L'ACFC supervise les exploitants de réseaux de cartes de paiement pour s'assurer qu'ils se conforment aux dispositions de la Loi; elle a également pour mission de sensibiliser le public en ce qui a trait au Code et à la Loi. Vous pouvez communiquer avec l'ACFC aux coordonnées suivantes : 1-866-461-3222 (en anglais, sans frais), 1-866-461-2232 (en français, sans frais) partout au Canada et aux États-Unis, ou au 613-941-1436 (télécopieur). Vous pouvez également envoyer un courriel à info@fcac-acfc.gc.ca ou vous rendre à l'adresse www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html

Agence de la consommation en matière financière du Canada

6e étage, édifice Enterprise

427, avenue Laurier Ouest

Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Le rôle de l'ACFC consiste à s'assurer que les exploitants de réseaux de cartes de paiement se conforment à la loi. Cependant, elle ne règle pas les plaintes des marchands.