Banque Amex du Canada - Marche à suivre pour le règlement des plaintes des marchands

Voici la Marche à suivre pour le règlement des plaintes de la Banque Amex du Canada non relatives le Code de conduite pour l'industrie des cartes de paiement au Canada. Si votre plainte est liée au Code de conduite, les procédures sont indiquées ci-dessous.

Si vous n'êtes pas un marchand et que vous avez une plainte à formuler, veuillez revenir à la Marche à suivre pour le règlement des plaintes et sélectionnez l'option 1 (Marche à suivre pour le règlement des plaintes de la Banque Amex du Canada).

Si vous êtes un marchand, mais ne bénéficiez pas des services marchands directement de la part de la Banque Amex du Canada, veuillez revenir à la Marche à suivre pour le règlement des plaintes et et sélectionnez l'option 3 (Marche à suivre pour le règlement des plaintes du réseau des marchands d'American Express Canada)

Nous voulons devenir la marque de service la plus respectée du monde et nous ne ménageons aucun effort pour que vous receviez un service efficace et courtois. Toutefois, si nous ne répondons pas à vos attentes et que vous désirez formuler une plainte, nous vous incitons à procéder tel qu'il est décrit dans le présent document La marche à suivre pour le règlement des plaintes est également disponible par écrit sur demande, par l’entremise de notre ligne sans frais des Services aux établissements :

Au Canada et aux États-Unis : 1 800 268-9877

Étape 1 : Nous pouvons vous aider, faites-nous part de votre souci.

Si vous avez une plainte à formuler, veuillez communiquer avec le personnel des Services aux marchands - Banque Amex du Canada au

• 1-800-268-9877.1-866-549-6426 (ATS)
  

Étape 2 : Signalez votre souci à un échelon supérieur.

Si votre cas n'est pas résolu à votre satisfaction par personnel des services marchands, nous vous invitons à écrire à notre gestionnaire des Services marchands de GMNS Canada, à l'adresse ci-dessous. Veuillez consulter la section « Délais de traitement ».

Banque Amex du Canada

C.P. 3204, succursale F

Toronto (Ontario) M1W 3W7

À l'attention de : Gestionnaire des services marchands de GMNS Canada

DÉLAIS

Nous déployons tous les efforts pour que votre plainte soit prise en considération et fasse l'objet d'une enquête rapidement. Si vous n'avez pas suivi les étapes successives citées, nous pourrions confier le traitement de votre plainte à l'intervenant du niveau approprié qui se chargera de l'enquête et de la réponse. Une fois que votre plainte aura atteint la deuxième étape, nous ferons tout notre possible pour y répondre dans un délai de 20 jours ouvrable. Nous préciserons, dans notre réponse, la nature de votre demande et vous ferons part des solutions ou des explications appropriées. Si nous sommes dans l'incapacité de répondre à votre demande en temps opportun, nous vous informerons de la date à laquelle nous pensons terminer notre enquête.

Nous vous invitons à utiliser, dans un premier temps, notre système interne de traitement des plaintes. Toutefois, si la période de 20 jours ouvrables suivant la deuxième étape est dépassée, vous êtes autorisé à communiquer avec l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI). 

OBTENIR UNE MISE À JOUR SUR L'ÉTAT DE VOTRE PLAINTE

À tout moment pendant le processus de traitement des plaintes, vous pouvez obtenir une mise à jour sur l'état de votre plainte, y compris des renseignements sur l'étape du processus et sur la prochaine étape, en appelant les Services aux marchands au 1-800-268-9877 ou, le cas échéant, en communiquant avec votre gestionnaire de clientèle.

PORTER VOTRE PLAINTE À UN ÉCHELON SUPÉRIEUR, HORS DE LA BANQUE AMEX DU CANADA

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)

Que vous n’êtes pas satisfait, l’OSBI peut vous fournir de plus amples renseignements et un examen plus approfondi de votre plainte. Veuillez noter qu’il est possible de communiquer avec l’OSBI tel qu’il est mentionné à la section «Délais de traitement». On peut joindre l’OSBI sans frais aux numéros suivants 1 888 451-4519, 416 287-2877 (appels locaux), 1 855 889-6274 (ATS) ou par télécopieur au 1 888 422-2865 ou au 416 225-4722 (appels locaux). Vous pouvez également envoyer un courriel à ombudsman@obsi.ca ou visiter le site www.obsi.ca. 

Ombudsman des services bancaires et d'investissement

20, rue Queen Ouest

Bureau 2400, C.P. 8

Toronto (Ontario) M5H 3R3

Commissaire à la protection de la vie privée du Canada

En ce qui a trait aux questions de protection des renseignements personnels, le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada fait enquête sur les plaintes liées à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la LPRPDE). Les plaintes au Commissaire à la protection de la vie privée peuvent être présentées par écrit à l'adresse indiquée ci-après. Pour les questions de nature générale et pour obtenir de plus amples renseignements sur le traitement des renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada au 1-800-282-1376, au 819-994-6591 (ATS) partout au Canada et aux États-Unis ou au 819-994-5444 à l'extérieur du Canada et des États-Unis (à frais virés) ou au 819-994-5424 (télécopieur).

Vous pouvez également envoyer un courriel à info@privcom.gc.ca ou visiter le www.priv.gc.ca/fr/

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

30, rue Victoria

Gatineau (Québec) K1A 1H3